История №1. Наушники.

Не так давно решил я купить себе новые наушники ("вкладыши"). Приехал в "М-Видео" на Гаврилова, изучил характеристики, выбрал три наиболее понравившиеся модели. Пригласил консультанта, спрашиваю:
- Товар проверить можно?
- Что значит "проверить"? - удивляется продавец.
- Как что? Подключить к устройству и послушать звучание.
- Нет, конечно. Как мы его вам покажем, если он упакован? Мы сейчас коробку вскроем, потом его никто не купит.
- А как его должен покупать я, не имея представления о качестве?
- Наушники - очень специфический товар, проверить его вы можете только после покупки.
- А если меня не устроит качество?
- А я помогу вам выбрать такие, чтобы устроило.
- Каким же образом? Вы их все послушали?
- Нет, по характеристикам.
- А телевизоры вы тоже запрещаете из коробки доставать до покупки?
Занавес.

 Аналогичный диалог состоялся в "Треке", "Эльдорадо", "Медиа Маркте". В последнем, однако, произошел еще один казус. Консультант предложил мне одну "очень качественную модель с глубоким басом", и на мое счастье оказалось, что упаковка была повреждена, соответственно, появилась возможность проверить товар. На деле оказалось, что бас в модели вообще отсутствовал как таковой, устройство стоимостью 1,5 тысячи рублей по качеству не отличалось от тех, что продают в переходах за 50-100 р. Настроение совсем испортилось, покупка так и не состоялась.

С одной стороны, я могу понять продавца, но и покупать кота в мешке совсем не хочется. Как же быть в такой ситуации?
С уважением,
Сергей Власов.

Ответ:

Уважаемый Сергей! В данной ситуации  Вам необходимо продолжить обсуждение  этого вопроса со старшим специалистом либо администратором магазина, которые, надеюсь, более компетентны и профессиональны. Я бы сказал, что ситуация не соответствует принципам корректного взаимоотношения и  напоминает в большей степени общение  на «базаре».  Подобное поведение со стороны продавца противоречит естественной потребности покупателя и может вызвать негативные эмоции, которые впоследствии могут стать частью  ассоциативного ряда по отношению к указанным компаниям, к тому же данное поведение продавца является неправомерным.Поэтому можно смело возвращаться в магазин и ссылаться на постановление правительства №1022 от 20.10.1998 г. «Правила продажи отдельных видов товаров».  В нем говорится : «Лицо,осуществляющее продажу по требованию покупателя проверяет в его присутствии качества технически сложного товара бытового назначения (ст.4 п.50).

История№2.

Покупка диска с фильмом

В сети магазинов TREC покупаю диски с американскими фильмами. Для меня важно, чтобы был английский язык, а также русские и английские субтитры. На упаковке диска написано, что есть английский язык и субтитры. Дома выясняется, что нет либо языка, либо субтитров, либо вообще ничего.
В последний раз я попросила проверить диск на наличие английского языка и субтитров. Мне сказали, что упаковка вскрывается и диск проверяется только в случае 100%-ной покупки диска. Я сказала, что с таким же успехом я могу проверить дома купленный диск, но если там не будет титров и языка, то я этот диск верну, т.к. товар не соответствует указанным на упаковке качествам. Продавец посовещался с кем-то, вскрыл диск, мы проверили и выяснилось, что субтитров нет. Я диск покупать не стала. Здесь хочу отметить лояльность магазина к покупателям (правда, если покупатель попадается настойчивый).
Вопросы: может ли магазин продавать товар, который не соответствует анонсированным на упаковке качествам? Имею ли я право возвращать такой товар и на каких условиях? Имею ли я право проверять товар в магазине, нарушая при этом целостность упаковки?

Ответ:

Продавец «TREC» Вам попался, скорее всего, «новенький», который еще не знал о том, что он должен  по требованию продавца  обязательно проверить диск, и при этом нивкоем случае  требовать 100% покупки. И, на самом деле, удивительно, что  в данном магазине с Вами разговаривали подобным образом, т.к. для них подобная практика (проверка диска) является вполне обыденной.  Конечно же, продавец не вправе продавать товар ненадлежащего качества, и отказывать Вам в его проверке или ставить «ультиматумы» не  должны. Если Вы сталкиваетесь с подобным отношением ,сообщите  продавцу о своем намерении связаться с его руководством, а так же о том, что для Вас не составит труда в случае необходимости обратиться в Краснодарскую краевую ассоциацию по защите прав потребителей, или в случае острой необходимости в отдел полиции по защите прав потребителей.

История№3. "Страусиное ранчо"
Ездили в июле в Новороссийск. На обратном пути заехали на страусиное ранчо (Горячий Ключ, ООО СХП "Приреченский"). Там можно посмотреть на птиц, купить в местном магазине сувениры, попробовать страусиное мясо. Мы заезжали показать сыну птиц и купить страусиное яйцо, которое там на 30% дешевле, чем, к примеру, в сети магазинов «Табрис». До конца рабочего дня (18.00) оставалось еще 20 минут. Мы зашли в магазин, сообщили продавщице, что хотим купить яйцо, но, чтобы, не таскаться с ним во время экскурсии, приобретем его после завершения. Экскурсия много времени не заняла. Причем экскурсовод явно торопился домой и оставил нас на полдороге. Хотя за экскурсию мы деньги заплатили.

Около 18.00 мы подошли к магазину и «поцеловали замок». Выходит, для предприятия, получающего прибыль от оказания услуг и продажи страусиных яиц, (одно стоит 700-900 рублей) не важно уйдет ли от него посетитель довольным, выложив 700 рублей дополнительно к той сумме, что заплатил за экскурсию или он останется недоволен.

Во всем мире, бизнес заинтересован в получении прибыли. В Греции или Италии владельцы магазинов работают до последнего клиента.

Ответ: 

Сотрудники «СХП Приреченский» должны были предупредить о своем уходе раньше 18.00, тем более, что у Вас с ними была договоренность о покупке после экскурсии. Отношение к клиенту в данном случае не является показательным и поэтому остается только сочувствовать.
     В данном случае мы имеем дело с некорректным поведением по отношению к покупателям и низким уровнем клиентоориентированности.  Для того, чтобы этот уровень повышать, нашим компаниям необходимо создавать четкие инструкции поведения и взаимоотношения с клиентами (за нарушение которых  продавец будут нести ответственность), а так же осуществлять подбор наиболее  воспитанного и грамотного персонала. А пока никто не несет ответственность за устные договоренности.