Курсы валют
76.98
92.23

Cемь шагов к успеху вашего бизнеса

11.04.2008 12:49
Как стать успешным бизнесменом, дать развитие собственному бизнесу и получить от него реальный доход? «Деловая газета
Читайте нас на Яндекс.Новости
Как стать успешным бизнесменом, дать развитие собственному бизнесу и получить от него реальный доход? «Деловая газета. Юг» предлагает семь шагов к успеху вашего бизнеса с помощью маркетинговой технологии «Тайный покупатель». Шаг 1Быть внимательным, вежливым и пунктуальным с каждым потенциальным клиентом — это одна из главных заповедей бизнеса. От того, на сколько качественно работает отдел продаж или сервисная служба, напрямую зависит будущее бизнеса. Вежливость, аккуратность во всем, доброжелательные интонации и внимание к клиенту составляют основу эффективных продаж. В присутствии руководства продавцы соблюдают все вышеперечисленные нормы, но как узнать, обстоят ли дела так же, когда шеф отсутствует? Как мотивировать сотрудников держать высокую планку при общении с каждым посетителем? В западных странах широко распространенна современная маркетинговая технология – «Тайный покупатель». При помощи технологии Тайный покупатель Вы сможете контролировать качество услуг, предоставляемых вашим клиентам, быть уверены в лояльности персонала, сравнить работу своей компании с конкурентами.Шаг 2Производители успешно пользуются методикой «Тайный покупатель» для стимулирования розничных продаж. Производители продукции заказывают исследование «Тайный покупатель» для достижения следующих целей: Аудит продукции в каналах продаж (аудит цен и стандартов мерчендайзинга). Проверка выполнения условий продажи продукции в соответствии с дилерским соглашением или законодательством. Проверка уровня компетентности сотрудников сети продаж, в которой реализуется товар (предложение вашего товара или услуги, знание особенностей, преимуществ и т.д.). Контроль над работой мерчендайзеров и промоутеров.«Тайные покупатели» необходимы при проведении акций и конкурсов. Например: продавец оповещается производителем о том, что тот, кто сумеет представить потребителю товар наиболее полно, упомянув все его преимущества, по итогам проверки тайным покупателем получит приз. Иногда, чтобы сделать выбор в пользу Вашего товара, покупателю просто необходима информация о нем. Заинтересованный подобным образом продавец обязательно предоставит такую информацию. Ведь кто знает, может именно этот клиент на самом деле тайный покупатель? Опыт показывает, что консультация розничного продавца имеет большое влияние в следующих областях: бытовая техника, строительные товары и товары для ремонта, косметика, страхование, алкоголь, бытовая химия.Шаг 3Если Вы хотите узнать, честны ли ваши сотрудники, соблюдаются ли принятые в компании нормы и процедуры в отсутствии руководства — «Тайные покупатели» соберут для Вас такую информацию.  Обычно в работе сотрудников продающих подразделений можно столкнуться со следующими нарушениями: необоснованное предоставление скидок. Работа на прямых конкурентов. Неправильное оформление документов. Вступление в сговор с покупателем.Пример из жизни: в медицинском центре, клиент после первого же визита получает номер мобильного телефона врача. Все последующие контакты этого пациента и доктора проходят уже без участия медицинского центра. В этом случае сотрудник может наносить ущерб центру в нескольких направлениях: в первую очередь страдает репутация организации, вложения в рекламу приносят минимальную отдачу, вся выручка от привлеченного клиента оказывается у одного специалиста, общаясь с клиентом в частном порядке, сотрудник, тем не менее,  продолжает использовать расходные материалы организации.Шаг 4Вы можете использовать метод «Тайный покупатель» для поддержания безупречного обслуживания своих клиентов. Информируйте обслуживающий персонал о том, что в ближайшее время будет проходить акция «тайный покупатель». По прошествии акции обсудите с сотрудниками ее результаты. Объявите о решении периодически повторять подобную проверку. Быть внимательным, вежливым и пунктуальным с каждым потенциальным клиентом это одна из главных заповедей бизнеса.Шаг 5Мониторинг уровня сервиса прямых конкурентов, а также ассортимента их товаров и услуг необходимо проводить всем участникам конкурентного рынка — как лидерам, так и компаниям только вступающим в него. Тайный покупатель, поможет узнать слабые и сильные стороны конкурентов, провести сравнение Вашей компании с другими участниками рынка. Используя такую информацию, можно предпринять меры, чтобы усилить свою позицию на рынке.Шаг 6Как разговаривают ваши сотрудники с клиентами по телефону? Какое впечатление остается у клиента, когда он кладет трубку? Ответы на эти вопросы могут дать тайные покупатели. Исследование позволяет оценить качество ведения телефонных переговоров при общении с клиентами. В ходе него оцениваются следующие параметры: время ожидания клиента, приветствие сотрудника, внимательность, вежливость, профессионализм и т.д.Шаг 7Почему не сделать исследование «Тайный покупатель» своими силами? Конечно, можно. Но, работа, которая передается на аутсорсинг, обычно обходится дешевле. На результаты исследования не оказывают воздействия организационные, межличностные и «политические» факторы, которые в той или иной степени воздействуют на работников внутри компании. У подрядчика нет заинтересованности в «нужном» результате. Организация и проведение объективного исследования, последующее обобщение и анализ результатов – это работа, которая требует значительных затрат времени и других ресурсов. Подбор тайных покупателей, их обучение, инструктаж, планирование посещений, контроль оплаты, проверку и другие рутинные процедуры легче возложить на профессионалов.

Анна Кадикова, владелец книжной лавки «Чарли»

Сайт «Деловая газета. Юг» поговорил с владельцем необычного книжного магазина, где можно найти редкие книги «нишевых» издательств и уникальную детскую литературу

Смотреть видеосюжет онлайн

Пожалуйста подождите, идет обновление страницы