Курсы валют
66.50
75.62

Секреты успешного автосервиса

22.11.2018 11:09
Владелец сети автосервисов «Евростартер» Михаил Ларин в преддверии празднования 20-летия компании рассказал о ее становлении и планах развития бизнеса
Читайте нас на Яндекс.Новости

Владелец сети автосервисов «Евростартер» Михаил Ларин делится секретами успешного бизнеса и рассказывает о главных принципах своего дела. В этом году компании исполняется 20 лет – неплохой повод вспомнить, как всё развивалось.

Об открытии бизнеса

- Компания основана в самое подходящее время – в конце девяностых. В это время как раз начались поломки автомобилей, которые пригнали из Европы несколькими годами раньше, когда случился бум ввоза в Россию подержанных иномарок.

У меня тогда уже был свой бизнес, опыт работы с наёмным персоналом. Я по специальности радиоинженер, владел сервисом по ремонту радиоэлектроники. У меня была Audi 100, на которой однажды сломался редукторный стартер. Я связался с зарубежными поставщиками, довольно быстро получил запчасти из Германии, а затем начались просьбы друзей и знакомых достать запчасти и им. Заказывал, отдавал, и потом пришёл к мысли: «Зачем кормить чужих мастеров, когда можно открыть свой сервис и зарабатывать не только на поставке запчастей, но и на ремонте?».

Первый сервис я открыл в Новороссийске. Арендовал часть ВАЗовской СТО, нанял персонал. Услуги компании мгновенно стали популярны. Через три месяца открыл первый сервис в Краснодаре. Позже бизнес в Новороссийске был продан. Каждый агрегат перебирал своими руками, надо было выработать технологию ремонта иномарок. Этому тогда у нас в стране не учили. Основной принцип, которого я придерживался: необратимых последствий быть не должно.

О точках на карте

Сейчас у нас три филиала. Их расположением мы старались перекрыть весь город, чтобы клиентам было удобно добираться. Филиал на Монтажников, 6 обслуживает жителей Фестивального, Юбилейного микрорайонов и центральную часть города. Филиал на Ростовском шоссе, 50 охватывает жителей улиц Московской, Российской, Дзержинского. Филиал на улице Лизы Чайкиной, 4/3 ориентируется на жителей Гидростроя, Комсомольского и Пашковского микрорайонов. Но город растёт, поэтому в планах – новые филиалы, пока готовим персонал.

О специфике бизнеса

Автосервисы по ремонту стартеров и генераторов можно разделить на две группы: для одних подобный ремонт – это специализация, для других – частный случай. Неспециализированные сервисы из-за редких обращений к ним не владеют полной информацией о множестве нюансов. Именно поэтому сегодня такой бизнес, как у нас, открыть сложно. Рынок услуг «устоялся». Нужно быть готовым работать несколько лет на нулевой рентабельности, поскольку периодичность обращения в сервис по этому профилю составляет 4–5 лет. Это не торговля продуктами, когда наработанные за полгода клиенты будут ходить к тебе постоянно.

О принципах работы

«Евростартер» получил широкую известность благодаря высокому уровню сервиса, который основывается на соблюдении четырёх основных принципов. Первый: с клиентом надо общаться. Обратившись к нам, человек получает полную квалифицированную консультацию с указанием возможных причин поломки и ориентировочной стоимость ремонта. Второй: качество услуг должно быть гарантированно высоким. Третий: запчасти – только от надёжных производителей. Четвёртый: оперативность ремонта.

О производителях и поставщиках

Мы используем как оригинальные детали, так и «дубликаты» (запчасти вторичных производителей). И если к первым – абсолютное доверие, то вторые проходят многоуровневое тестирование на приборах и стендах. Производители, которым компания доверяет, указаны на сайте eurostarter.ru. Наши специалисты всегда смогут объяснить клиенту разницу между аналогичными деталями различных производителей и подобрать достойный экономичный вариант, при котором ресурс работоспособности агрегата будет очень высоким. За клиентом всегда остается право выбора: устанавливать оригинальные запасные части или заменить их, если можно, дубликатными. Производителей дубликатных запчастей очень много, одна и та же запасная часть от разных производителей – два разных полюса качества.
Если мы встречаемся с контрафактными запчастями, то немедленно сообщаем об этом поставщику и производим возврат товара. Так, например, не только мы, но все специализированные сервисы Краснодара по ремонту стартеров и генераторов, отказались от работы с одним из партнёров, наводняющим рынок некачественной и негарантийной продукцией. А в ответ на претензии к качеству услышали: «Даже компания Bosch закладывает 5% брака». Не знаю, откуда эта информация, но точно знаю, что ответит клиент, если спросить, готов ли он попасть в эти 5%? «Евростартер» берет эти риски на себя. Мы, как сервис, гарантируем клиентам, что с браком они не столкнутся. Поэтому к нам вообще нет претензий от клиентов – 100% качественных ремонтов.

Об оперативном сервисе

Автомобиль должен ездить, а не простаивать в ожидании запчастей. Поэтому оперативность – один из наших главных принципов. Залог оперативности – обширные складские запасы, которые я самого начала деятельности формирую не «с потолка», а пользуясь ежегодными статистическими данными о количестве поставленных на учет автомобилях, их марках, моделей и годах выпуска. Чем обширнее становился парк иномарок в городе, тем полнее наполнялся склад. Сегодня на нём – тысячи наименований запасных частей. И это всё для ремонта стартеров и генераторов! Мы готовы к оперативному ремонту любого агрегата, и это не только легковые и грузовые автомобили, но и сельхоз- и спецтехника, промышленные машины, дизель-генераторы и многое другое. Так как наш регион имеет выход в море, держим на складе запчасти для катеров и моторных лодок. Представьте радость людей, у которых в море перестал заводиться мотор катера, и они сели обзванивать местные сервисы, не особо веря в удачу. Один звонок нам – и проблема решена.

О настоящей команде

Прозвучит банально, но в бизнесе главное – люди. Хороших специалистов найти сложно, поэтому я каждого сотрудника обучал сам, открывая все секреты профессии, чтобы к работе с автомобилями клиентов допускать уже мастеров. Это подготовительный этап длился, порой, и больше полугода, причём в это время людям приходилось платить зарплату.

Так постепенно родилась идея собственного центра профессиональной подготовки, в котором поначалу проходили производственную практику студенты профтехучилища, а позже – студенты КубГТУ. У вторых уровень теоретической подготовки и степень мотивации гораздо выше. В результате от студентов профтехучилища мы отказались. Работаем со студентами технологического университета. К окончанию вуза специалист, проходивший у нас практику, полностью подготовлен для работы в нашей компании.

Сейчас у нас только мастера с высшим образованием. Лучшие мастера! Мне нужны люди с большими амбициями, к тому же умеющие говорить с клиентами, объяснить проблему. Молчаливый мастер – не лучшее лицо фирмы.

Сотрудники компании – люди универсальные: каждый механик может заменить менеджера, менеджер – механика. Самая адекватная схема. Особенно в сезон отпусков. Да и сам я могу хоть сегодня встать на любой участок и заменить любого сотрудника, поэтому и пользуюсь авторитетом.

Наш коллектив – в каком-то смысле семья. Некоторые работают свыше пяти лет, есть и те, чей стаж приблизился к десятилетию. Для меня это показатель того, что я не зря стараюсь сделать условия труда максимально комфортными. Как итог, люди дорожат не только рабочим местом, но и сложившимися отношениями внутри коллектива.

О конкуренции, критике и потребительском экстремизме

Под конкуренцией я понимаю честное соревнование между компаниями, в результате которого лидерами становятся профессионалы, готовые к дальнейшему совершенствованию. Без соблюдения этических норм тут никак. Я не могу назвать конкурентом того, кто голословно заявляет: «У меня всё то же самое, только дешевле». Это обман, потому что нет никакой конкретики.

Конечно, автосервисы могут демпинговать рынок индийскими, китайскими или даже «восстановленными» запчастями, получать неплохую прибыль, но повторно клиенты к ним не вернутся. Это провальный путь. Я же предпочитаю работать так, чтобы не стыдно было смотреть людям в глаза.
Кто-то пытается вырваться вперёд совсем уж недобросовестными способами. Как-то в интернет-справочнике 2GIS появился негативный комментарий о «Евростартере». Я поднял документы. Такого клиента у нас не было. Обратились к руководству сайта. Они отправили автору комментария письмо с просьбой выслать документальные подтверждения его слов. Человек так ничего и не прислал, отзыв был удалён.

Приходилось нам сталкивать с потребительским экстремизмом, но это единичный случай. На нас как-то подали в суд, якобы из-за некачественного ремонта. А потом выяснилось, что эти люди обращались к нескольким экспертам, чтобы им сделали «липовое» заключение, что мы виноваты в проблемах с техникой. Но, насколько я знаю, специалисты в городе отказались от этой сделки. Процесс мы выиграли. Основываясь на своём опыте, мы после этого случая начали оказывать услуги автоэкспертизы, в том числе и судебной. Но, если кому-то нужно «липовое» заключение, – сразу нет.

О рекламе и клиентах

Навскидку кажется, что фирме, которая успешно работает двадцать лет и является лидером в своей сфере, реклама не нужна, но это только кажется. Мы вкладываемся в рекламу. Краснодар растёт, его население увеличивается с каждым годом. Те, кто живёт здесь долго и ездит на иностранных автомобилях, нас знают, недавно переехавшим в город мы пока не известны. В конечном счёте, большинство из них всё равно придёт к нам, помыкавшись по фирмам-однодневкам, предлагающим копеечный ремонт. Но мы хотим помочь нашим потенциальным клиентам сохранить время и деньги.

Наш канал на Яндекс.Дзен

Комментировать

comments powered by HyperComments