Спрос на цифровые сервисы растет

Банки взяли активный курс на цифровизацию. Сегодня все больше услуг можно получить дистанционно, не посещая отделение банка. И даже в самом банке становится все меньше необходимости общаться с сотрудником кредитной организации. 

Несмотря на то что пандемия стала серьезным испытанием, во время которого резко вырос спрос на цифровые сервисы, диджитализация по-прежнему активно развивается.

Так, например, в Абсолют Банке (ПАО) в прошлом году заработали личный кабинет ипотечного клиента на сайте, справки для физических лиц онлайн, электронная сделка по ипотеке, заявление на реструктуризацию ипотечного кредита онлайн, консультации по банковским продуктам в WhatsApp, витрина объектов недвижимости на сайте, открытие депозита новому клиенту без посещения офиса, ипотечная сделка на территории партнера, электронная оценка недвижимости.

Результат для бизнеса банка, по словам руководителя Абсолют Банка в Краснодаре Сергея Яценко, был очевидным: доля цифрового бизнеса в 2020 году в кредитной организации достигла 57% и продолжила расти.

Похожую тенденцию отмечают и в Росбанке (ПАО). Как рассказала «ДГ. Юг» Сюзанна Подмазова, директор территориального офиса Росбанка в Краснодаре, развитие и совершенствование каналов дистанционного обслуживания являются одним из стратегических направлений работы. Сейчас можно совершать большинство привычных банковских операций без посещения офиса. Чтобы обеспечить доступ клиентов к услугам Росбанка, там предусмотрели возможность их получения с помощью мобильного приложения (существуют мобильные приложения для физических и юридических лиц), контакт-центра и интернет-банка.

Елена Бакуменко, бизнес-лидер банка «Открытие» в Краснодарском крае, отмечает еще один важный плюс диджитализации: возможность привлекать клиентов из тех регионов, где нет физического присутствия отделений банков. 

«В прошлом году наш каждый четвертый частный клиент приходил в банк через цифровые каналы. Среди них были клиенты и из регионов, где нет наших офисов. И мы к этому стремимся — обучить клиента проводить ту или иную операцию самостоятельно, не приходя в отделение банка. Уже сейчас 90 % операций можно проводить самостоятельно. Мобильное приложение* ПАО Банк «ФК Открытие» позволяет получить практически весь комплекс продуктов и услуг банка из любой точки планеты с помощью смартфона», — уточнила Елена Бакуменко. 

Но не все сервисы остаются востребованы. Сергей Яценко отметил, что с завершением локдауна востребованность некоторых онлайн-продуктов снизилась. 

«Электронная сделка по ипотеке, которую Абсолют Банк предложил на рынке первым (в конце апреля 2020 года), не нашла массового спроса среди клиентов на первичном рынке. За год мы провели около 200 таких сделок на общую сумму порядка 700 млн рублей. Приобретение квартиры полностью в режиме онлайн пока не является привычной практикой для клиентов. В то же время проведение сделок на территории партнера (то есть без посещения офиса банка) работает отлично. Абсолют Банк открыл  за год  160 удаленных точек по выдаче ипотеки, и 140 из них находятся вне городов присутствия банка. В июле этого года общий объем выдач через УРМ  превысил 1 млрд рублей», — рассказал руководитель Абсолют Банка в Краснодаре.

Самые популярные опции мобильного приложения, подчеркивают банкиры, — это переводы и платежи с использованием Системы быстрых платежей или по заранее заведенному шаблону: клиенты ценят свое время, и задача банка — помочь им проводить привычные операции максимально быстро и просто. Все больше возрастает спрос на онлайн-оформление кредитов и кредитных карт, конверсионные операции непосредственно в приложении.

«Каждый год объем транзакций в  наших онлайн-сервисах увеличивается в два раза. Прошлый год стал показательным по росту спроса на дистанционные каналы обслуживания, и это понятно, учитывая сложившуюся обстановку. Мы зафиксировали значительный рост доли цифровых продаж по всем продуктам и инструментам. Особенно по тем, где есть возможность оформить продукт дистанционно от начала и до конца, — это кредиты, депозиты, сберегательные счета и цифровые карты. Сейчас 88 % новых клиентов подключают мобильное приложение в течение первого месяца, при этом год назад этот показатель был равен 60 %.  Каждый второй депозит, каждый третий кредит, каждая пятая кредитная карта и три сберегательных счета из четырех оформляются онлайн», — делится информацией Сюзанна Подмазова.

«Мы видим, что более 65 % россиян раз в три месяца совершают хотя бы одну банковскую операцию в дистанционных каналах. Ситуация с COVID-19 спровоцировала стремительный рост числа пользователей цифровых каналов. В наступившем году темп замедлился, но общая тенденция сохраняется», — поддерживает коллег Елена Бакуменко. 

Вместе с тем в банке «Открытие» отметили, что в 2021 году более половины зарплатных денег тратится безналично, а спрос на наличные средства снижается. 

Коммуникация с клиентами банков тоже успешно переходит в онлайн-каналы. В Абсолют Банке уже 87% обращений получают именно там. 

«Доля текстовых сообщений в чатах за год выросла в два раза и составляет более 25%. Каждый десятый вопрос поступает в наш официальный канал в WhatsApp. Самые популярные темы в обращениях клиентов Абсолют Банка — оформление ипотеки, использование маткапитала в качестве части первоначального взноса и для частичного досрочного погашения. В начале августа мы запустили в бизнес-аккаунте WhatsApp цифрового помощника — чат-бот. Его главная задача — помочь клиентам разобраться с навигацией по конкретным разделам сайта. Он делает это мгновенно. Всего за месяц чат-бот обработал более 20 тыс. сообщений. Если у клиента после этого остаются вопросы, тогда уже на помощь приходит человек и решает их в индивидуальном порядке», — уточнил Сергей Яценко.

Активно дистанционными каналами связи пользуются и юридические лица. 

«Сегодня подавляющее большинство заявок от агентств недвижимости и застройщиков мы получаем дистанционно, 95% заемщиков делают заказ оценки квартиры на сайте банка через онлайн-систему SRG. Ожидаем, что доля заемщиков, использующих онлайн-сервис «Ипотека под ключ» от Абсолют Банка, к концу 2021 года достигнет 25% от общего числа. Более 86% наших заемщиков вносят ежемесячный платеж и частичное досрочное погашение кредита через мобильное приложение «Абсолют Mobile» или интернет-банк «Абсолют Online». За год в два раза увеличился спрос на справки в электронном виде. При этом «цифра» не подразумевает отказ от гибких решений и индивидуального подхода к сложным задачам. Это по-прежнему наше важнейшее преимущество, которое высоко ценят наши клиенты и партнеры среди застройщиков и риэлторов», — рассказал Сергей Яценко. 

В Росбанке такую тенденцию связывают не только с удобством, но и с растущей популярностью удаленного режима работы. При этом в банке подчеркивают, что такой тренд требует усиленного и ответственного подхода к вопросам безопасности со стороны финансового учреждения. 

АКБ «Абсолют Банк» (ПАО) 127051, г. Москва, Цветной бульвар, д.18 

ОГРН 1027700024560

ПАО Банк ФК «Открытие» 115114, г. Москва, ул. Летниковская, д. 2, стр. 4

ОГРН 1027739019208

ПАО РОСБАНК 107078, город Москва, Маши Порываевой ул., д.34

ОГРН 1027739460737

16+