Период пандемии оказался непростым для банков, которым в это время пришлось адаптироваться к новым условиям, наращивать возможности удаленных каналов, и менять продуктовую линейку, ориентируясь на изменившиеся запросы и потребности клиентов. По словам заместителя председателя правления банка Уралсиб, руководителя розничного бизнеса Станислава Тывеса главными трендами этого периода стали цифровизация и максимальное усовершенствование клиентских процессов в банковском обслуживании.
Цифровизация как тренд
Последние 5-6 лет все банки занимались внедрением онлайн технологий, но пандемия дала этим процессам хороший стимул. Если раньше участники рынка фокусировались в основном на дистанционной выдаче потребительских кредитов, то в 2020-2021 годах большой рывок был сделан по направлениям онлайн-оформления пассивных продуктов – доходных карт (в том числе виртуальных), накопительных счетов, курьерской доставке банковских продуктов (тех же карт) на дом клиенту.
Уже сейчас в банке Уралсиб порядка потребительских 30% кредитов выдается в онлайн-банке, и планируется, что в следующем году эта цифра вырастет до 50%.
В мае прошлого года банк запустил обновленную карту «Прибыль» с высоким процентом на остаток, кешбэком за покупки, возможностью онлайн-заказа на сайте банка и курьерской доставки. Все эти опции очень точно соответствовали сложившимся тогда запросам клиентов, и карта стала довольно востребованной. При этом больше половины клиентов заказывали карту на сайте банка, а большая часть заказавших выбирали доставку на дом с курьером.
Еще один пример внедрения диджитализации — ипотечный сегмент, в котором, благодаря внедрению электронных сервисов в период пандемии, появилась возможность купить квартиру, не выходя из дома.
«У нас сейчас клиент банка может купить квартиру в ипотеку у застройщика и провести эту сделку полностью дистанционно — не надо ходить ни к застройщику, ни в банк. Подписание документов, регистрация сделки — все происходит удаленно», — уточняет Станислав Тывес.
Эти возможности банка пока обгоняют потребности клиентов – всего только порядка 10% купивших новостройку в ипотеку сделали это полностью удаленно. Но уже на горизонте ближайших 2-3 лет банкир прогнозирует рост этого показателя до 50%.
Кредитный портфель растет
Главным трендом 2021 года можно назвать активный рост объемов кредитования. После основного витка пандемии сформировался отложенный спрос на кредитование, и в 2021 году в целом по банковской системе наблюдается серьезный рост кредитных портфелей, причем сразу по всем видам ключевых продуктов. Банковская отрасль показывает рекордные цифры по объемам выдачи кредитов – это и потребительское кредитование, и ипотека, и автокредитование. Клиенты поняли, что ситуация с ковидом может продлиться дольше, чем ожидалось, но таких жестких ограничений, как в ее начале, уже не будет, и можно возвращаться к своей привычной жизни и решению насущных задач. Стимулом для роста также стало снижение ставок и запуск льготных госпрограмм, прежде всего – в ипотечном кредитовании.
При этом Станислав Тывес рассказал о некоторых особенностях и изменениях в подходах клиентов к использованию продуктов, отметив возросшую финансовую грамотность населения. Так, например, если раньше клиенты использовали кредитки как кошелек до зарплаты, снимали наличные в банкоматах, платили за это комиссии. Но в настоящее время ситуация поменялась. Клиенты все чаще используют кредитки для оплаты в торговых сетях, для текущих трат на продукты, на подарки. Это объясняется тем, что по кредитной карте, как правило, больше бонусов, кешбека, который предлагают банки и клиенту. Таким образом клиенту становится просто выгодно ею пользоваться.
Ипотека: брать или ждать?
Рекордный рост ипотечных выдач, как уже было сказано, стал возможен во многом благодаря льготным ипотечным программам. Так, например, банк Уралсиб предоставил по льготным программам более 10 тысячам семей кредиты на сумму более 35 млрд рублей. После изменений, который были внесены в программу в середине этого года, в Уралсибе отмечают некоторое снижение объемов, как по льготной программе, так и в целом по ипотечному бизнесу. При этом итоги года по ипотеке будут рекордными для банка. По общим прогнозам, рынок тоже будет продолжать расти, хоть и не в том темпе, как это наблюдалось в 2020 году.
«В этом году, после изменения условий льготной ипотеки, мы увидели снижение спроса в этом секторе. Это было ожидаемо. С июня мы наблюдаем снижение объема ипотечных выдач примерно на 20%, при этом рост цен на жилье тоже остановился», — сказал руководитель розничного бизнеса банка.
Говоря о том, как будет дальше развиваться ипотечный рынок, Станислав Тывес отметил, что все будет зависеть от изменений ключевой ставки. Если ключевая ставка расти не будет, то в 2022 году мы точно увидим рост ипотечного кредитования на 20%. Большее значение будет если появится какая-то новая льготная программа или ключевая ставка пойдет вниз. Что же касается текущего года, то на снижение процентных ставок точно не стоит рассчитывать.
Ответил руководитель банковской розницы и на вопрос журналистов о том, брать ли ипотеку сейчас, или лучше подождать: «Если покупка не срочная, то лучше подождать, поскольку на горизонте 2-3 лет мы ожидаем возобновления снижения ставок. Если же есть острая необходимость (вступление в брак, прибавление в семействе) и квартира нужна в ближайший год, то однозначно – брать. Если кто-то подходит под критерии льготных программ – даже думать не надо, сейчас хороший момент для покупки».
Офисы изменятся
Станислав Тывес дал прогноз, как будет развиваться банковский бизнес в недалеком будущем, и какие конкурентные преимущества банков станут ключевыми. Несмотря на общий тренд на цифровизацию и уход в онлайн, банковские офисы не исчезнут, но будут меняться. Сюда люди будут приходить не для того, чтобы оформить заявку для получения карты или кредита, которые в основном уйдут в онлайн. А для того, чтобы поговорить с профессионалом, который подскажет, что делать в той или иной ситуации, выбрать наиболее подходящий инструмент или продукт.
А главными конкурентными преимуществами банков станут не только ценовые условия и ставки, но и, в первую очередь, качество процессов и путей взаимодействия с клиентами.
«На первый план выходят такие факторы как кастомизация, удобство цифровых сервисов и качество тех консультаций, которые клиент получает, взаимодействуя с банком». – резюмировал эксперт.
ПАО «БАНК УРАЛСИБ» 119048, г. Москва, ул. Ефремова, д.8 ОГРН 1020280000190