Любая неоднозначная ситуация в работе на маркетплейсе может привести к суду, поэтому каждому продавцу следует знать, какие проблемы могут возникнуть и как их решать, считает адвокат, председатель коллегии адвокатов «Антонова и Партнеры», председатель комитета по наставничеству Краснодарского краевого отделения «ОПОРА РОССИИ» Екатерина Антонова.
«Сложные ситуации могут возникнуть как с маркетплейсом непосредственно, так и с клиентами-заказчиками товара. Пытаясь завоевать рынок, чаще всего продавцы не замечают моментов, которые приводят к проблемам», — сказала Екатерина Антонова.
По ее словам, первое, на что продавцу стоит обратить внимание при выходе на маркетплейс, это размер комиссий и сборов. Многие платформы, отметила Екатерина Антонова, взимают процент с каждой продажи, а также дополнительную плату за рекламные услуги, размещение товаров и обработку платежей, из-за этого чистая прибыль селлера значительно снижается.
Также маркетплейсы предъявляют строгие требования к качеству продукции, срокам доставки и уровню обслуживания клиентов, отметила председатель коллегии адвокатов «Антонова и Партнеры» Краснодарского края. Из-за этого у селлеров появляются дополнительные обязательства в части управления запасами, упаковки товаров и работы с курьерскими службами, их также нельзя не учитывать.
Несоблюдение этих критериев может привести к понижению рейтинга продавца и даже его блокировке, уточнила эксперт.
Продвижение товара на маркетплейсе часто требует значительных затрат на рекламу, считает Екатерина Антонова. По ее словам, без рекламы многие товары просто теряются среди большого количества предложений от конкурентов. Поэтому продавцам приходится вкладываться в рекламу и продвижение, что увеличивает общие затраты.
Маркетплейсы, сказала адвокат, устанавливают свои правила, которые могут существенно ограничить свободу действий продавца. Например, изменение цен, условий доставки и возврата часто контролируется самой платформой. Это затрудняет адаптацию бизнеса к меняющимся условиям рынка, потребностям клиентов и снижает гибкость управления, отметила эксперт.
«От маркетплейса идет контроль и риск блокировки аккаунта. Не выполняешь какие-то условия — все твои старания могут пойти насмарку, можно остаться без агента, и по поводу возврата товара также есть риски», — сказала член федеральной комиссии по наставничеству ООО МСП «ОПОРА РОССИИ».
Тем не менее несмотря на все эти нюансы, Екатерина Антонова считает маркетплейсы важным инструментом для развития бизнеса. По ее мнению, если продавец будет держать на контроле моменты, где могут возникнуть проблемы, то сможет успешно справляться и максимально использовать потенциал платформ.
Однако при работе на маркетплейсе у селлера могут возникнуть проблемы не только с самой площадкой, но и с заказчиками товаров. Сложности с клиентами могут возникать по самым разным причинам, и здесь также важно понимать, какие именно проблемы могут ждать продавца и как с ними справляться.
«Если с маркетплейсами у нас одно законодательство, и мы, так или иначе, под него подстраиваемся, то с клиентами интереснее, тут у нас и закон о защите прав потребителя, и другие», — объяснила эксперт.
Екатерина Антонова перечислила основные проблемные ситуации, которые могут возникнуть между продавцом и покупателем.
Проблема: неправильные ожидания заказчика
Это одна из самых распространенных причин возникновения проблем с заказчиками, объяснила Екатерина Антонова. Клиенты могут иметь неправильное представление о товаре из-за недостаточно подробного описания или некачественных фотографий. Это приводит к разочарованию и негативным отзывам, сказала эксперт.
«Клиент хотел получить зеленую футболку, но там какое-то преломление цвета на фото, принт не так лег, ткань, наверное, не оправдала его ожидания. В результате он засыпает жалобами, — привела пример эксперт. — В данном случае селлер защищен по большей части законодательством, но если товар не соответствует заявленному, то продавцу прямая дорога в суд».
Решение: предоставлять максимально полную и достоверную информацию о продукте, использовать качественные фотографии и видео, а также детальные описания характеристик.
Проблема: проблемы с доставкой
Как считает эксперт, задержки или ошибки в доставке — серьезный и раздражающий фактор. Клиенты часто обвиняют в таких ситуациях не только службу доставки, но и самого продавца. Если товар не прибыл вовремя, это может привести к отмене заказа и негативному отзыву. Хотя в основном, добавила Екатерина Антонова, это риски от логистических компаний, почтовых сервисов.
Решение: работать с надежными курьерскими службами и честно информировать клиента о сроках доставки, возможных задержках и отслеживать статус посылок.
Проблема: качество товара
Если товар не соответствует заявленному качеству, заказчики могут потребовать возврат средств или заменить товар, а также оставить негативный отзыв, напомнила Екатерина Антонова. Плохое качество продукции — серьезный удар по репутации селлера.
«Это, по большей части, проблема производителя, и только им это нужно контролировать. Когда у продавца торгово-закупочная деятельность идет, он не знает, что ему пришло. Фактически мы продаем кота в мешке», — объяснила представитель «ОПОРА РОССИИ».
Решение: работать только с проверенными поставщиками, проводить контроль качества и оперативно реагировать на жалобы клиентов.
Проблема: плохая коммуникация
Отсутствие быстрой и вежливой реакции на запросы клиентов может стать причиной конфликтов. Четкая коммуникация — один из ключевых факторов удовлетворенности клиента.
«Плохая коммуникация — это когда общается с клиентом какой-нибудь менеджер, и не предоставляет качественную обратную связь. Отсюда недовольные клиенты», — сказала Екатерина Антонова.
Решение: установить четкие каналы связи, регулярно проверять сообщения и отвечать на них в кратчайшие сроки.
Проблема: возвраты и возврат денег
Возвраты — неизбежная часть торговли, но процесс возврата товара и денег может стать болезненным как для продавца, так и для заказчика, считает эксперт. Долгий или сложный процесс возврата вызывает недовольство клиентов.
«Причем при возврате клиент может вернуть не только стоимость товара, а намного большую сумму», — добавила Екатерина Антонова.
Решение: сформировать понятную и справедливую политику возвратов и обменов, делать процесс максимально простым и быстрым.
Проблема: трудные клиенты
«Иногда продавцы сталкиваются с откровенно сложными клиентами, которые всегда недовольны и ищут повода для конфликта. Работа с такими заказчиками отнимает много времени и нервов», — отметила Екатерина Антонова.
Решение: разрабатывать стратегии работы с трудными клиентами, уметь грамотно вести переговоры и в крайних случаях — блокировать нежелательных покупателей.
Управление проблемами в отношениях с заказчиками, как подчеркнула Екатерина Антонова, требует внимания, терпения и грамотного подхода. Своевременное решение вопросов и постоянное улучшение сервиса помогут избежать многих конфликтных ситуаций и способствовать долгосрочным успешным продажам.
Как отметила Екатерина Антонова, для продавцов соблюдение юридических и деловых обязательств важно для поддержания репутации и успешного ведения бизнеса, однако, несмотря на старания, различные ситуации могут привести к судебным разбирательствам для продавцов.
Какие ситуации чаще всего доводят селлеров до суда:
— Нарушение условий договора
Екатерина Антонова объяснила, что одним из самых распространенных поводов для судебных разбирательств являются споры по поводу выполнения условий договора. Например, покупатель может утверждать, что поставленные товары не соответствуют спецификациям, указанным в контракте, или они были доставлены с задержкой. В таких случаях стороны часто не могут прийти к соглашению мирным путем, что и приводит к суду.
Чтобы избежать подобных ситуаций, эксперт посоветовала следить за тем, чтобы договорные отношения были ясными хотя бы со стороны продавца.
— Претензии по качеству продукции
Покупатели могут предъявлять иски, если товары оказались бракованными или не соответствовали рекламным обещаниям, добавила эксперт. В этом случае суд помогает установить объективные факты и принять решение о компенсации.
— Авторские права и товарные знаки
Как уточнила Екатерина Антонова, конфликты вокруг интеллектуальной собственности, такие как нарушение авторских прав или использование товарных знаков без разрешения, также часто приводят к судебным процессам. Так, селлеров могут обвинить в незаконном копировании дизайнов, технологий или использования чужих брендов, что может повлечь за собой серьезные юридические последствия.
— Несправедливая конкуренция
Продавцы могут обвинять друг друга в нарушениях, связанных с несправедливой конкуренцией. Например, претензии могут быть связаны с распространением ложной информации о конкурентах, демпингом цен, или нарушением деловой этики. Такие споры зачастую рассматриваются в суде для определения справедливого разрешения конфликта.
— Нарушение потребительских прав
Как объяснила эксперт, в ряде случаев потребители обращаются в суд с исками против продавцов за нарушение их прав. Например, это может касаться недостоверной рекламы, отказа в возврате товара или ненадлежащего оказания услуг. Екатерина Антонова также отметила, что защитные меры потребителей становятся все более серьезными, что увеличивает количество подобных дел в суде.
— Долговые обязательства
Екатерина Антонова также уточнила, что неоплата или задержка оплаты по фактурам, кредитам и другим финансовым обязательствам часто становится причиной обращения в суд.
В заключение эксперт напомнила, что знание основных причин, по которым дела доходят до суда, позволит лучше подготовиться к возможным рискам и выработать стратегии для их минимизации, а это, в свою очередь, способствует устойчивому и успешному ведению бизнеса.
Анастасия Матевосова