В рамках бизнес-миссии «Имидж предпринимателя» эксперты рассказали о главных ошибках на переговорах с клиентами и как на общение влияет жестикуляция.
Продавать идею
Экономист, медиатор и бизнес-коуч Анастасия Орлова рассказала о том, как предпринимателю провести удачные переговоры и не потерять клиента в ходе встречи.
Первое, что эксперт советует предпринимателям, это определить перед переговорами то, кто кому продает идею.
«Как часто у вас бывало, что на встрече ваш клиент убеждает вас, что ваше предложение слишком дорогое, не конкурентноспособное и ему не подходит? После таких встреч вы думаете: «Значит, я не подхожу этому клиенту. Мое предложение не для него». Кто кому продал идею? Получается, что клиент продал вам идею того, что ваше предложение плохое», — поясняет спикер.
Для того, чтобы избежать этого явления, Анастасия Орлова рекомендует правильно воспринимать встречу и понимать ее главную задачу. «Продажи — это смена установки, — поясняет бизнес-коуч. — Клиент приходит к нам и не понимает, подходим мы ему или нет, и наша задача в том, чтобы убедить его, что мы — лучший вариант. При этом я «за» экологичные продажи, то есть мы должны быть лучшим вариантов и действительно помочь ему, а не совершать продажу ради продажи».
Топ-10 ошибок, которые приведут к потере клиента
По словам Анастасии Орловой, к потере клиента могут привести:
- Отсутствие подготовки
Перед переговорами важно изучить не только рынок и другие компании, но и самого клиента. Выяснить, было ли у вас сотрудничество до этого, какие у него предпочтения и т.д. Эксперт настоятельно рекомендует говорить с клиентом на одном языке. И также заранее продумать план встречи и прописать важные детали, чтобы на самой встрече ничего не упустить. - Проведение переговоров в спешке
«Если клиент дает вам всего 15 минут на переговоры, то нужно грамотно распределить это время. За эти 15 минут вы можете пообщаться с ним и выявить его потребность, а потом уже подготовить для него индивидуальное предложение к следующей встрече», — рекомендует Орлова. - Радость от первого согласия клиента и убеждение, что сделка закрыта
Анастасия Орлова считает, что «руку на пульсе» стоит держать до конца сделки, до момента, когда клиент оплатит ваши услуги. - Начало переговоров без представления
Эксперт отметила, что основа продаж 21 века — это доверие. Поэтому важно рассказать о себе и расположить клиента перед продажами. - Излишнее давление на клиента
«Вам могут встретиться люди, которым вы сможете что-то продать насильно в силу психотических особенностей, но вернется ли клиент к вам снова? Важно не давить на клиента, а давать ему право выбора», — считает Анастасия Орлова. - Потеря информации о клиенте
Для того чтобы этого не случилось, эксперт советует использовать любые средства, которые помогут зафиксировать информацию о клиенте. - Рассказы только о свойствах продукта или услуги
Сейчас клиентам также важно доверие и проблема, которую продукт сможет решить. Поэтому, по мнению Анастасии Орловой, во время переговоров важно обозначить, как использование продукта или услуги, поможет ему в его запросе. - Отсутствие цели переговоров.
Если не ставить конкретную цель и не составлять план беседы, считает эксперт, в таком случае предприниматель может уйти от темы диалога, в итоге не продав товар или услугу. - Отсутствие управления переговорным процессом
Если клиент начинает брать ведущую роль в переговорах в свои руки, то весь процесс может закончиться неудачей из-за смены ролей в продаже идеи. - Не выявить боль клиента
Эксперт отметила, что важно отличать потребность от боли. Потребность — первоначальная и может быть перенесена на более позднее время, боль — актуальная и не может быть отложена. Поэтому если клиент пришел с «болью», то важно ее распознать и составить для него предложение исходя из этого.
Как управлять своими жестами во время переговоров
Преподаватель образовательных программ «Актерское мастерство для успеха в жизни и бизнесе» Ирина Черепкова поделилась тем, как язык тела влияет на переговоры.
Первое, на что обратила внимание спикер, это то, что тело говорит не меньше, чем голос, поэтому стоит обращать внимание на свои жесты и использовать их в своих интересах.
Чего стоит избегать?
В любом общении, но в особенности, если предприниматель выступает в качестве эксперта, важно не принимать закрытых поз: скрещенные руки и ноги, не расправленные плечи и т.д. Все это воспринимается людьми как неуверенность и закрытость.
Существует поза «антижертва», именно ее советует принимать Ирина, во время выступлений перед зрителями или клиентами. Такое положение подразумевает под собой расправленные руки, ноги и плечи, а также уверенный тембр при подаче информации.
Также эксперт отметила, что улыбка – один из самых важных элементов в коммуникации.
Осознание влияния жестов и невербальной коммуникации на ход переговоров позволяет улучшить результаты и установить более доверительные отношения с клиентом.