Почему речевая аналитика лучше «тайных покупателей», что можно увидеть в личном кабинете аудиобейджей и как технологии распознавания голоса помогают защитить деловую репутацию, рассказывает Наталья Прокопец, руководитель Центра инноваций банка «Открытие»[1].
Аудобейдж от билайн бизнес — это компактное устройство, которое удобно крепится на одежду. Благодаря встроенному акселерометру, бейдж автоматически включается [2], когда его надевают. Встроенный Wi-Fi-микрофон обеспечивает высокое качество аудиозаписи даже в шумных помещениях.
Пилотный проект прошел в пяти отделениях банка «Открытие» и длился четыре месяца. Чтобы предупредить клиентов о том, что ведется аудиозапись, в каждом офисе разместили соответствующие стикеры. Дополнительная информация также была добавлена на талоны электронной очереди и на сами аудиобейджи.
На старте проекта лишь двое из 10 клиентов узнавали в отделениях о таком продукте. Перед банком стояла задача — повысить показатель в 2,5 раза, чтобы о предложении был проинформирован каждый второй клиент.
«Как только мы увидели стабильный рост предложений кредитных карт, стали оценивать качество воронки продаж от предложения продукта до активации карты, измеряя прошивку входящего потока заявками. Чтобы отслеживать этот показатель, данные речевой аналитики были интегрированы с аналитической системой банка», — рассказывает Наталья Прокопец, руководитель Центра инноваций банка «Открытие».
После четырех месяцев использования аудиобейджей продажи кредитных карт в пилотных офисах выросли на 29%[3]. По словам представителей банка, это был феноменальный результат.
По результатам пилота было принято решение на следующем этапе масштабировать проект на 25% офисной сети банка «Открытие» (ПАО). Сегодня аудиобейджи от билайн бизнес используют более 440 сотрудников в 100 отделениях финансовой организации. В дальнейшем банк планирует анализировать не только количественные показатели, но и качество общения, а также разработать систему автоматического информирования сотрудников о результатах их работы.
Реклама. ПАО «ВымпелКом», подробнее на сайте beeline.ru
16+
1) Эффективность рассчитана на основе данных, предоставленных клиентами билайн по результатам оказания услуг, с учетом конкретных коммерческих, технических, экономических и фактических обстоятельств, сопутствовавших оказанию услуг по данному проекту. Сведения носят информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных результатов.
2) С условиями оказания упомянутых в тексте услуг билайн, а также с ограничениями и требованиями к ним можно ознакомиться на сайте www.beeline.ru.
3) Клиент самостоятельно уведомляет посетителей о ведении аудиозаписи в местах функционирования оборудования и при необходимости собирает согласие на обработку данных.