В рамках XV фестиваля науки юга России эксперт в области гостинично-ресторанного бизнеса, делового туризма, конгрессной и MICE-деятельности, вице-президент Ассоциации профессионалов индустрии гостеприимства, общественный представитель Агентства стратегических инициатив от Ростовской области по направлению «Туризм» Татьяна Быкадорова рассказала о принципах деловой коммуникации и внедрении гостеприимства в работе с клиентами и сотрудниками компании.
Общественный представитель Агентства стратегических инициатив от Ростовской области по направлению «Туризм» Татьяна Быкадорова
Наладить отношения с клиентами
Как отмечет Татьяна Быкадорова, деловая коммуникация – это обмен информацией между людьми или коллективами, предполагающий эмоциональную сдержанность, для решения задач, достижения целей или оптимизации процессов компании.
«Очень важно уметь правильно собирать и подавать информацию. Если мы говорим о сфере туризма, то деловая коммуникация – один из наиболее важных аспектов для достижения своих целей. Туризм предполагает общение не только с гостями и клиентами, но и с поставщиками, и с подрядчиками», — говорит Татьяна Быкадорова.
Клиентоориентированность – это умение компании и ее персонала устанавливать долгосрочные связи с клиентами, понимать их нужды и извлекать из этого дополнительную выгоду. Из этого следует, что клиенториентированный сервис – это способность не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и превосходить их. Это набор технологий, методик и стандартов обслуживания.
По мнению эксперта, деловая коммуникация, клиентоориентированность и клиенториентированный сервис – правила, которым сегодня должны следовать компании сферы обслуживания. При этом гостеприимство — это база для деловой эффективной коммуникации, она отличается от деловой коммуникации искреннем радушием и настоящей заботой сотрудников по отношению к людям.
«В процессе делового общения обмениваются информацией, а личная коммуникация обычно направлена на получение эмоций. Гостеприимство — это не просто автоматическое обслуживание, как думают некоторые работники, это забота о человеке и эмпатия. Стоит представить, что к вам домой приехали друзья: в таком случае обычно человек старается дать гостю все самое лучшее. И клиент тоже чувствует искреннюю готовность помочь, открытость и радушие», — сообщает эксперт.
Гостеприимство как основа корпоративной культуры
По мнению Татьяны Быкадоровой, культура общения в компании сказывается на отношении сотрудников к клиентам: невозможно выйти к гостю в хорошем настроении после того, как начальник в грубой форме сделал тебе замечания. Если в коллективе нет гостеприимства, нет ощущения, что сотрудник часть компании, то сложно изобразить искренность, радость и любовь к работе.
«Гостеприимство уместно в любом бизнесе. Принцип и культура общения складываются таким образом, что мы — внутренние гости друг другу. Если сотрудник пришел в бухгалтерию с каким-то запросом, то с ним должны общаться как с сотрудником — гостем. Ему тоже нужно оказать внимание, предложить присесть, вежливо общаться, поговорить как с клиентом. Эта культура воспитывает радушие», — рассказывает специалист.
Гостеприимный сотрудник имеет ряд качеств, которые располагают к себе клиентов: внимательность, заботливость, искренность, открытость, заинтересованность и вежливость сразу видны гостю.
Сегодня многие задумались над тем, что сфера гостеприимства может быть применена в бизнесе, не имеющем отношения к отелям: система звездности появилась в самых разных сферах: такси, рестораны, маркетплейсы.
Чтобы внедрить в компанию гостеприимство, стоит работать над бизнес-философией, которая должна быть донесена до каждого в коллективе через корпоративную культуру. Часть корпоративной культуры состоит в обучении – тренингах и стандартах. Если при работе с клиентом возникает конфликт, то сотрудника обучают, как правильно из него выйти, и в каких случаях необходимо привлечь к решению вопроса руководителя.
«В последнее время в отелях появляются психологи, что связано с тем, что поведение гостя во многом стало более требовательном, порой носит агрессивный характер. Тренеры, наставники и психологи – это тоже про заботу», — объясняет Татьяна Быкадорова.
Сокращение цепочки взаимодействия
Цепочка взаимодействия с клиентом начинается с заботы о потребности. Если у заказчика возникает потребность что-либо приобрести, то над этим нужно работать еще на маркетинговом уровне.
«Если клиент оформляет свою продукцию, то ему должно быть сразу понятно, подходит ли товар или услуга или нет. Не должно быть подмены каких-то истин, например, внешнего вида продукта. Это честность и забота о госте, заказчике, который что-то выбирает», — сообщает Татьяна Быкадорова.
При поиске чего-либо нудно уделить вниманию открытости информации: клиент должен суметь найти месторасположение офиса, либо контакты для связи в случае возникновения вопросов. Когда человек выбирает товар, консультант не должен пытаться продать ему продукт подороже, только если это задача компании. Зачастую такой подход читается клиентом, и он больше не хочет обращаться за услугами в компанию.
Сотрудники, которые занимаются составлением договора, должны помнить, что они также состоят в цепочке обслуживания клиента. Бывает, что человек уходит из компании, когда встречается с юристом, бухгалтером, финансовым отделом. Такое происходит, когда работники не стараются помочь гостю, а только выполняют свою работу. Забота при покупке выражается в каких-то бонусах или сопровождении клиента последней составляющей в цепочке — нельзя отключить эмоциональную составляющую, как только гостю воспользовался услугой.
Принципы работы гостеприимства
Стандарты помогают сотруднику быстро сориентироваться на новом месте работы. Сегодня многие компании стандартизировали приветствие клиента и весь процесс взаимодействия. Работник избегает каких-то ошибок, потому что у него есть готовый выученный скрипт.
«Невербальное поведение: контакт глаз, мимика, поза, считывается заказчиками, гостями очень быстро и легко. На тренингах в гостеприимстве обязательно проводить упражнения и практики по правильной подачи себя клиенту. Например, закрытые позы должны отсутствовать», — советуетТатьяна Быкадорова.
Также стоит установить правила ведения переговоров. Этот пункт особенно важен в международных компаниях, так как одно действие может расцениваться по-разному в зависимости от особенностей культур.
«Иногда проводят репетиции, особенно если речь идет о больших контрактах. Заранее распределяют места, расположение ручек, документов. Стараются исключить неопрятность, предоставить воду нормальной температуры и предусмотреть детали», — делится эксперт.
При завершении общения также важно знать принятые нормы поведения: кто первый подает руку при прощании, как стоит проводить гостя. Некоторые компании предоставляют клиентам какой-то комплимент в виде цветов, сувениров мли своей продукции.
Применяемой практикой в гостиницах и отелях стало наставничество, в которое входит и адаптация. Нового сотрудника знакомят с местом работы, с кем ему нужно будет взаимодействовать, рассказывают о правилах делового общения внутри компании. Это позволяет легче понять бизнес – процессы компании и быстрее войти в коллектив.
Кристина Бочарова