Банки продолжают развивать цифровые сервисы. В текущем году, по мнению экспертов банковской сферы, тренд на развитие цифровых технологий не только сохранится, но даже вырастет. К концу года мы увидим и рост интереса со стороны потребителей, и, возможно, новые сервисы от банков.
Сергей Яценко, руководитель АКБ «Абсолют Банк» (ПАО) в Краснодаре
Мы перевели в онлайн большинство ипотечных сервисов, депозиты, денежные переводы, банковские гарантии, факторинг, улучшили функционал мобильного приложения и интернет-банка.
В апреле этого года Абсолют Банк стал лауреатом премии «Финансовая элита». Мы получили награду в категории «Банки» в номинации «Цифровые инновации в b2b*-сервисах». Экспертное жюри оценило результаты работы банка в 2020 году и то, что в этот период мы запустили свыше десятка онлайн-решений в розничном и корпоративном бизнесе.
Потенциал для продолжения цифровизации банковской отрасли в России, безусловно, есть. По данным статистики, доля цифровой экономики в ВВП РФ в 2020 году составила всего 3,9 %. Россия занимает 39-е
место в мире по уровню цифровизации. При этом мы входим в мировой топ-10 по цифровизации банковских сервисов. Российские банки превосходят среднемировой уровень в этом направлении. По сути, мы являемся двигателем российского digital*.
Отката в офлайн не произойдет. Мы видим, что клиенты и наши бизнеспартнеры уже ощутили преимущества диджитал-технологий. Причем в рознице это касается всех возрастных групп, не только молодежи.
Открытием прошлого года стал огромный потенциал сервиса Системы быстрых платежей (СБП). С его помощью можно быстро и удобно осуществлять платежи дистанционно. Для использования этого сервиса не нужна карта, главное, чтобы у клиента был счет, который тоже не нужно запоминать. Перевод осуществляется просто по номеру телефона.
Мы одними из первых на рынке отменили комиссию за пользование этим сервисом. Кроме того, в Абсолют Банке нет верхнего лимита по сумме, которая переводится без комиссии.
В марте 2021 года доля СБП-переводов в Абсолют Банке в Краснодарском крае достигла рекордных 70 % от общего объема р2р-платежей. Из них почти половина — это входящие переводы. В 80 % случаев это средства идут на оплату ипотеки в Абсолют Банке. Благодаря СБП наши клиенты экономят на комиссии при переводе денег с карты другого банка. К началу апреля доля зачислений денег на счета в Абсолют Банке из Сбербанка возросла до 58 % по объему и до 64 % по количеству переводов.
Мы продолжаем развивать СБП и в 2021 году. Так, в марте добавили возможность платить через СБП по QR*-кодам.
За год «оцифрованность» ипотечных сервисов в Абсолют Банке и интерес к ним среди жителей Кубани существенно повысились. Мы запустили подачу заявок на ипотеку онлайн: прямо на сайте банка, в мобильном приложении «Абсолют Mobile*» и интернет-банке «Абсолют Online*». Через этот канал поступило уже более 7 тыс. заявок. При этом Краснодар вошел в топ-5 регионов, где этот сервис использовался наиболее часто.
Заработала онлайн-витрина объектов недвижимости. Это удобно нашим партнерам среди риелторов и застройщиков и клиентам, которые хотят выбирать квартиру среди надежных, проверенных вариантов.
Почти 100 % заемщиков Абсолют Банка на Кубани заказывают оценку квартир через онлайн-систему для оценки недвижимости SRG. Она является одной из самых крупных и надежных в стране. Отчет по всем требованиям банка готов уже через сутки. Особенно актуальна такая услуга при покупке жилья на вторичном рынке. Кстати, сегодня наш клиент может даже не вызывать на объект недвижимости фотографа. Сервис «Бесконтактная оценка» позволяет самостоятельно сделать необходимые кадры. А не ошибиться помогает инструктор-робот из нашего приложения.
Активное использование интернет-банка* и мобильного приложения выросло за год с 25 до 60 %, погашение ипотеки дистанционно по графику — с 52 до 65 %. При частичном досрочном погашении доля онлайн-операций увеличилась с 67 до 82 %.
Кубань — регион, где технология выдач ипотеки без визита в банк наиболее востребована. Мы регион номер один в России для тех, кто хочет переехать с севера на юг. В первую очередь это связано с относительно доступной стоимостью жилья как на первичном, так и на вторичном рынке, а также с благоприятным климатом. За последние два года число ипотечных сделок, когда на Кубани приобретают жилье в ипотеку заемщики из других областей, выросло в 2 раза. Возможность перенести максимум операций в онлайн, обойтись без лишних визитов в офис банка для таких клиентов особенно ценна.
Сегодня у нас открыто 105 удаленных рабочих мест в 65 городах России, и дистанционный формат ипотечной сделки стал вполне привычной и распространенной процедурой. Суть в том, что сделка заключается непосредственно в офисе застройщика или агентства недвижимости. У клиента нет необходимости лично посещать банк. Это особенно удобно, когда в конкретном городе его отделения в принципе нет. Например, у нас нет собственных офисов в Сочи, Новороссийске, Анапе, Пятигорске, но есть удаленные рабочие места в партнерской сети. И количество ипотечных сделок в этих городах мы увеличили за год на 50 %.
Военная ипотека по-прежнему остается одним из главных драйверов жилищного рынка в Краснодарском крае. 50 % выдач по программе «Военная ипотека» в Абсолют Банке приходится именно на наш регион. Большинство заемщиков, которые приобретают жилье по программе «Военная ипотека», из Сибири, с Урала, Поволжья. Для них возможность быстрой дистанционной сделки — важное преимущество, поскольку срок действия сертификата НИС для оформления «Военной ипотеки» ограничен — всего 4 месяца. Абсолют Банк проводит согласование объекта и выходит на сделку за 1 день.
В 2021 году мы продолжаем масштабировать сеть удаленных рабочих мест для ипотечных сделок «под ключ» на территории партнеров, работающих с цифровой платформой Абсолют Банка.
Также мы запланировали на 2021 год запуск электронной регистрации сделок с недвижимостью без ипотеки. На такой сервис есть запрос от наших клиентов и партнеров со сделками в виде «обменной цепочки», когда одновременно надо зарегистрировать несколько сделок, при этом одно из «звеньев» — ипотека, а другое — продажа жилья за наличные.
Наши клиенты в Краснодаре стали значительно чаще открывать депозиты через digital-каналы. Доля новых онлайн-вкладов в марте 2021 года достигла почти 60 %. Это в 7 раз выше результатов прошлого года. Также на 15 % увеличилась средняя сумма вклада. Кстати, при открытии вклада онлайн прибавка к ставке составляет 0,15 % годовых. Онлайн-депозит «Абсолютный максимум+» вошел в топ-7 рейтинга «Лучшие вклады 2020» финансового маркетплейса «Выберу.ру».
Каждая третья гарантия в рамках госконтрактов в России выдается Абсолют Банком. По итогам марта объем выпущенных банковских гарантий в Краснодарском крае увеличился на 59 %. Количество контрактов в марте тоже выросло — на 70 %. При этом средний размер банковской гарантии в рамках госзаказа по законам № 44-ФЗ и 223-ФЗ в марте 2021 года составил 562,6 тыс. рублей. Это более чем в 2,5 раза превышает показатель аналогичного периода 2020 года.
Именно цифровой формат работы с МСБ и сотрудничество с крупнейшими электронными площадками обеспечивают стабильный рост бизнеса Абсолют Банка в сегменте гарантий по законам № 44-ФЗ и 223-ФЗ.
Отмечу, что Абсолют Банк удостоился награды аналитического агентства RAEX в номинации «За развитие онлайн-бизнеса для участников госзакупок» и премией «Финансовая элита — 2020» в номинации «Цифровые инновации в b2b*-сервисах» за реализацию платформы «A-Финанс», упрощающей работу партнеров банка в сфере госзакупок. Кубань входит в топ-5 регионов, где Абсолют Банк наиболее успешно работает с банковскими гарантиями.
Сюзанна Подмазова, директор территориального офиса Росбанка в Краснодаре
Чтобы обеспечить доступ наших клиентов к услугам банка, мы предусмотрели возможность их получения с помощью мобильного приложения (у нас существуют мобильные приложения для физических и юридических лиц), контакт-центра и интернетбанка.
Благодаря дистанционным сервисам ПАО Росбанк клиенты в любом удобном месте могут открывать вклады и сберегательные счета, оформлять кредиты и выпускать цифровые карты, совершать операции по обмену валюты, переводить средства клиентам других банков по номеру телефона через Систему быстрых платежей — такой платеж не облагается комиссией и проходит в течение нескольких секунд.
Клиенты — юридические лица также получают возможность полноценно управлять финансами онлайн и в режиме 24/7 контролировать основные финансовые потоки без привязки к офису. При выполнении платежа система интеллектуально подсказывает клиенту, как правильно заполнять поля платежного поручения, а некоторые поля заполняет вместо клиента. Если клиент ведет несколько бизнесов, то для удобства и оперативности есть функция «мультиклиент»: одному пользователю можно подключить доступ к нескольким организациям в одном окне.
Мы уделяем особое внимание организации непрерывного доступа наших клиентов к услугам банка, а также обеспечению безопасности размещенных денежных средств. Цифровые продукты Росбанка позволяют выбирать формат работы и безопасно взаимодействовать с банком из любой точки страны и мира. Это особенно актуально сейчас, когда многие компании переводят своих сотрудников на удаленный режим работы.
В мобильном приложении РОСБАНК Онлайн* клиент может не только управлять своими счетами, совершать платежи, переводы, вносить очередные платежи по кредитам, оплачивать штрафы ГИБДД или услуги ЖКХ и мобильной связи, он также может без проблем открывать депозиты и сберегательные счета, а также дистанционно оформлять кредиты, кредитные карты и многое другое.
Самые популярные опции мобильного приложения — это переводы и платежи, с использованием Системы быстрых платежей или по заранее заведенному шаблону: клиенты ценят свое время, и наша задача — помочь им проводить привычные операции максимально быстро и просто.
Все больше возрастает спрос на онлайн-оформление кредитов и кредитных карт, конверсионные операции непосредственно в приложении. Каждый год объем транзакций в приложении
РОСБАНК Онлайн увеличивается в 2 раза. Прошлый год стал показательным по росту спроса на дистанционные каналы обслуживания, и это понятно, учитывая сложившуюся обстановку. С апреля 2020 года мы зафиксировали значительный рост доли цифровых продаж по всем продуктам и инструментам. Особенно по тем, где есть возможность оформить продукт дистанционно от начала и до конца, — это кредиты, депозиты, сберегательные счета и цифровые карты.
Сейчас 88 % новых клиентов подключают мобильное приложение в течение первого месяца, при этом год назад этот показатель был равен 60 %. Доля цифровых продаж выросла с 8 % в 2018 году до 45 % в четвертом квартале 2020 года. В январе 2021 года в кредитах (наличными и кредитных картах) мы увидели 51 % продаж онлайн. Каждый второй депозит, каждый третий кредит, каждая пятая кредитная карта и три сберегательных счета из четырех оформляются онлайн.
Банки постоянно совершенствуют и сервис, и продуктовую линейку, чтобы выигрывать борьбу за клиента.
Мы уже видим сильный эффект рычага в продажах от экосистемных сервисов. Драйвером развития является переход на Agile-ориентированную модель внедрения продуктов. Рынок меняется быстрее, чем банк может реагировать, используя старые процедуры, и мы внедряем культуру проверки гипотез и целый ряд современных практик с использованием искусственного интеллекта и других технологий.
Нашим фокусом является создание практической клиентоцентричной модели, когда мы, прежде всего, исходим из потребности наших клиентов и используем data-ориентированный подход в развитии сервисов. Целостный клиентский опыт — наш первый приоритет.
Сегодня мы наблюдаем стремительное развитие дистанционных каналов обслуживания, проведения платежных операций в безналичном формате. Это связано с изменением текущих условий жизни и конкурентной борьбой.
Современный банк уже невозможно представить без цифровых сервисов. Неважно, о каком сегменте идет речь: розница, транзакционный сервис, инвестиционные услуги. Поэтому у банков не стоит выбор, развивать цифровые сервисы или нет. Однозначно, требование нашего времени — развивать, инвестировать, предлагать клиентам нестандартные и одновременно простые онлайн-решения.
Мы внимательно следим не только за рынком России, но и за глобальными игроками. Основным трендом можно назвать слияние мессенджеров и платежных средств. Новые паттерны клиентского поведения говорят о том, что текущие модели сервисов можно и нужно переосмысливать.
Елена Бакуменко, бизнес-лидер банка «Открытие» в Краснодарском крае
Уже сейчас 90 % операций можно проводить самостоятельно. Мобильное приложение* ПАО Банк «ФК Открытие» позволяет получить практически весь комплекс продуктов и услуг банка из любой точки планеты с помощью смартфона. В приложении можно совершать денежные переводы, менять валюту, управлять своими вкладами и счетами, открывать и закрывать банковские продукты, оплачивать штрафы, налоги и услуги, получать необходимые справки, выписки и многое другое.
Мы видим, что более 65 % россиян раз в 3 месяца совершают хотя бы одну банковскую операцию в дистанционных каналах. Ситуация с COVID-19 спровоцировала стремительный рост числа пользователей цифровых каналов. В наступившем году темп замедлился, но общая тенденция сохраняется. Новейшая статистика по зарплатным клиентам банка говорит о том, что в 2021 году более половины заработка тратится безналично, и вместе с тем мы отмечаем снижение спроса на наличные деньги.
Непрерывная поставка цифровых банковских решений — это одна из наших главных целей. Однако мы не собираемся отказываться и от традиционного банковского обслуживания, так как спрос на офлайн-услуги по-прежнему высокий. Наши клиенты могут поговорить с человеком с глазу на глаз и некоторые вопросы решить быстрее и качественнее.
* Digital — цифровой. QR — быстрый отклик. Mobile — мобильный. Online — онлайн.
b2b — «бизнес для бизнеса»
ПАО Росбанк. 107078, г. Москва, ул. Маши Порываевой,
д. 34. ОГРН 1027739460737
ПАО Банк ФК «Открытие». 115114, г. Москва, ул. Летниковская, д. 2, стр. 4. ОГРН 1027739019208
16+