Сегодня значительная часть коммуникаций между людьми, включая деловую переписку, перешла в онлайн-среду. Однако еще не все предприниматели до конца понимают, как грамотно выстраивать взаимодействие в интернете с партнерами и клиентами. Правила общения регулирует цифровой этике, в чем его отличие от светского и делового этикета, как выстроить переписку с жителями других часовых поясов и когда электронное письмо предпочтительнее сообщения в мессенджере в ходе мастер-класса в центре «Мой бизнес» в Краснодаре рассказала сертифицированный консультант по этикету Анна Волкова.
Как отметила эксперт, цифровой, сетевой, деловой и светский этикет объединяет одно общее правило — уважительное отношение к собеседнику. При этом нормы общения онлайн и офлайн отличаются. Так, общение посредством мессенджеров и социальных сетей дает нам возможность быстро связаться с собеседником, но в то же время в некоторых случаях позднее сообщение или звонок может нарушить наши личные границы.
Договариваемся на берегу
Первым делом Анна Волкова советует выбрать один основной канал общения с собеседником. Если вы договорились общаться в Telegram, то эксперт не рекомендует параллельно отправлять сообщения в прочие мессенджеры, в таком случае диалог может затеряться в потоке других чатов.
Также необходимо обозначить допустимые временные рамки для коммуникаций, важно уточнить, в какой период времени человек готов принимать сообщения и давать обратную связь.
Кроме того, стоит определить канал связи на экстренный случай. Это может быть телефонная связь, электронная почта, другой мессенджер, либо социальные сети.
«Зачастую, когда люди не знают этих правил, не договариваются на берегу, что приводит к недопониманию и недовольству, связанному с нарушением личных границ. Например, если письма приходят ночью. Поэтом лучше изначально обговорить способы связи», — прокомментировала эксперт.
Основные принципы цифрового этикета
Как отметила Анна Волкова, при общении в сетевом пространстве есть свои правила. Например, после приветствия стоит описать суть вопроса в одном сообщении, а не разбивать текст на несколько. Ведь чем больше сообщений вы присылаете, тем больше уведомлений приходит собеседнику, иногда это может вызвать недовольство и раздражение.
Обращаться к человеку эксперт рекомендует именно так, как он представился. Не стоит допускать уменьшительно-ласкательных форм.
«Миш, Даш, Аня. Сокращенные формы используйте в переписке с друзьями, когда вы близки с вашим собеседником, — сказала Анна Волкова. — С деловыми партнерами это недопустимо».
Среди основных принципов цифрового этикета эксперт выделила:
• Уважение и соблюдение личных границ. «Придерживайтесь правил поведения, которым вы следуете в реальной жизни. Проще говоря, не хамите, не грубите, не оскорбляете», — рассказала Анна Волкова. Также она не советует писать во вне рабочее время.
• Относитесь к собеседнику так, как вы бы хотели, чтобы другие относились к вам. Должно работать правило «удобно мне — удобно со мной». То есть вы и ваш собеседник связываетесь друг с другом в комфортное для вас обоих время суток. Если вы находитесь в разных часовых поясах, можно выбрать отложенную отправку сообщения или письма, чтобы человек получил его в рабочее время.
• Соблюдения правил вежливости. Помните, с кем вы общаетесь: с друзьями можно общаться в свободном стиле, а с коллегами нужно придерживаться делового тона. Эксперт рекомендует не забывать использовать такие слова как пожалуйста и спасибо, они сглаживают тон сообщения.
• Уважайте чужое время. Не отвлекайте адресата большим количеством сообщений.
• Если вы прочитали сообщение, но не можете ответить сразу, следует обозначить собеседнику, что сейчас вы заняты и вернетесь с обратной связью позже. Существуют негласные правила ответа на письма: оптимальное время для ответа в мессенджере — 1-2 часа, в электронной почте — сутки.
Особенности общения посредством электронной почты
По мнению Анны Волковой, приоритетным каналом для делового общения в сети является электронная почта.
Поскольку в отличие от сообщений в мессенджерах, полученное письмо нельзя удалить или отредактировать, в случае нарушения договоренности прецедент будет проще доказать.
«С другой стороны, если вы хотите себя защитить при переписке с партнером в мессенджере, в договоре следует указать, что любая информация, которая там озвучена или прописана, также имеет юридическую силу», — сказала Анна Волкова.
Чтобы избежать отправки некорректного письма эксперт рекомендует пользоваться следующим алгоритмом. Первым делом прикрепить файл и только потом писать приветственный текст. Затем можно приступить к созданию сопроводительного текста и обозначить тему письма. После того, как вы все перечитали, нужно вписать почту адресанта в специальное поле.
Вместо отправки большого количества фотографий или видео по электронной почте эксперт советует использовать облачное хранилище — это быстрее и удобнее, качество файлов при этом не пострадает.
В подписи следует указать свое имя, (можно отчество), фамилию, должность (слишком много регалий прописывать не стоит, надо выбрать что-то одно), телефон и сайт компании.
Что нужно знать при общении с новым клиентом?
Если вы собираетесь написать новому клиенту в мессенджер, рассказала эксперт, следует объяснить, откуда у вас его номер. Если вы нашли нового клиента, который активно ведет свои соцсети, можно написать ему туда. «Вы должны представиться, указать вашу должность, с какой просьбой или предложением вы обращаетесь», — отметила Анна Волкова.
Уместны ли в деловом общении голосовые сообщения
Голосовые сообщения — это быстро и удобно, с их помощью мы можем поделиться своими эмоциями, однако они не всегда уместны, отметила Анна Волкова.
«Первое, что нужно сделать, — это спросить у собеседника, удобно ли ему прослушивать голосовые сообщения. Когда вы получаете ответ да, тогда уже у вас есть полное право на отправку голосовых сообщений» — объяснила эксперт.
Анна Волкова обратила внимание, что голосовыми сообщениями не стоит отправлять адрес или электронную почту, номер телефона, реквизиты банковского счета или карты, а также любую другую детальную информацию.
Эксперт не рекомендует слушать голосовые сообщения через динамик телефона или проводить видеозвонки в общественном месте. «Нужно уважать окружающих — никому не интересны подробности частной жизни», — сказала Анна Волкова.
Также она не советует отправлять голосовые сообщения в чаты. Если «заспамить» чат голосовыми, это может осложнить человеку поиск важной и полезной информации. «Мы уже не найдем нужную информацию. Для того, чтобы найти какие-то данные, нам нужно переслушать все аудиосообщения, конечно, это не слишком удобно», — заключила Анна Волкова.