О том, что такое клиентский опыт и как от него зависят продажи компании, как готовить торговое предложение и через какие этапы надо провести клиента перед заключением сделки, в ходе семинара «Где и как в 2024 году искать клиента компаниям в сегменте B2B» рассказал директор по развитию IT-компании «КОД9» Сергей Жариков.
Как отметил эксперт, очень часто можно встретить качественный товар, хорошо построенную систему дистрибуции и качественные услуги, которые могут вывести бизнес на новый уровень, но о которых никто не знает, поскольку собственник не умеет продавать. Поэтому важнейшей задачей бизнеса на пути к успеху Сергей Жариков считает создание грамотной стратегии продвижения и продаж.
Путь клиента
Для того чтобы понять, как привлекать людей, Сергей Жариков советует обратить внимание на путь клиента — детальное описание всех этапов контакта покупателя с компанией, начиная с первого соприкосновения и заканчивая совершением покупки или использованием продукта.
Это помогает бизнесу лучше понимать своих клиентов, выявлять их потребности и предпочтения, а также оптимизировать процессы взаимодействия для повышения удовлетворенности и лояльности.
Классическая модель включает в себя охват, захват, утепление, продажу и обратную связь. Анализ взаимодействия с человеком на этих этапах помогает:
— предоставлять более качественный сервис;
— увеличивать лояльность к бренду;
— оптимизировать маркетинговые и продажные стратегии;
— улучшить процесс продажи и послепродажного обслуживания;
— создавать более персонализированные продукты и услуги, которые лучше соответствуют потребностям клиентов;
— увеличивать количество постоянных покупателей и их рекомендации.
По словам директор по развитию IT-компании «КОД9», очень часто бизнес забывает, что наиболее важным этапом после продажи является клиентский опыт.
Клиентский опыт — впечатления от взаимодействия с компанией на всех этапах сотрудничества, включая знакомство, оформление заказа, оплату, использование товара или услуги и сервисное обслуживание.
Чем отличается клиентский опыт в B2B и в B2C?
B2C (business-to-consumer, от бизнес — потребителю, пер. англ.) — это модель бизнеса, в которой компания продает товар частному лицу.
B2B (business-to-business, бизнес — бизнесу, пер. англ.) подразумевает продажи товаров или услуг от одного юридического лица другому.
Как пояснил Сергей Жариков, в B2C в качестве заказчика решение принимает один человек, и коммуникация с исполнителем ведется от его лица. В то же время в системе B2B коммуникация ведется сразу с несколькими сотрудниками в компании заказчика.
«Здесь есть директор или собственник, кроме директора, может быть какой-то инженер, бухгалтер, кадровик, и все они одну и ту же проблему видят с разных сторон. Что получается? Вроде бы понятная для нас проблема, мы можем ее решить, мы знаем, что мы окажем бизнесу услугу, которая принесет ему деньги, оптимизирует процессы, даст выгоду. Но мы можем столкнуться с тем, что люди, с которыми мы будем все согласовывать, например, инженеры, могут сказать, что услуга им непонятна или неудобна», — привел пример Сергей Жариков.
Директор по развитию IT-компании «КОД9» отметил, что в этой воронке продаж исполнитель будет взаимодействовать с абсолютно разными людьми, влияющими на решение.
Сам он придумал разграничение между людьми, влияющими на решение (ЛВР), принимающими решение (ЛПР) и людьми, действительно принимающими решение (ЛДПР).
«Часто в B2B в микро- и малом бизнесе, бухгалтер играет отдельную, достаточно серьезную роль. Директор пойдет советоваться с ним, потому что там про деньги. В таком случае ЛДПР немного смещается. Например, когда все стороны согласовали, а бухгалтер сказал, что не хватит денег. И оказывается, в этой системе надо было поговорить с бухгалтером и показать ему, какую пользу принесет продукт», — рассказал Сергей Жариков.
Поэтому эксперт советует готовить разные уникальные торговые предложения (УТП) для всех участников процесса принятия решений в команде.
Далее следует этап утепления. В B2B, считает Сергей Жариков, последние десять лет самым лучшим утеплением клиента является его обучение. Это вложения в контент, маркетинг и обучающие материалы, которые учат не только директора получать выгоду от товара, но и других лиц, участвующих в процессе.
Эффективные каналы продажи и этапы заключения сделки
Среди результативных каналов продаж директор по развитию IT-компании «КОД9» Сергей Жариков выделяет следующие:
— Контекстная реклама — предусматривает демонстрацию объявлений пользователям, которые уже интересуются определенными товарами или услугами.
— контент-маркетинг в B2B — это использование контента (видео, аудио, текста и других форматов) для продвижения продуктов или услуг компании среди бизнес-аудитории. Он направлен на установление доверительных отношений с потенциальными клиентами, повышение узнаваемости бренда и привлечение качественных лидов.
— партнерские схемы — вид сотрудничества между двумя компаниями, когда одна компания (партнер) продвигает продукты или услуги другой компании (заказчика).
Как объясняет Сергей Жариков, компания сама не может выполнить заказ клиента, то стоит найти партнера, способного предоставить товар или услугу. Это поможет не потерять клиента.
«Главное — это убедиться в том, что вы и ваш партнер предлагаете качественную работу или услугу, и обменяться клиентами. Задача — найти компанию, с которой можно обменяться, а не просто получить деньги», — уточнил эксперт.
— выставки и отраслевые мероприятия также способствуют популяризации компании. Там бизнес может продвигать новые товары или услуги, наглядно показывать преимущества продукции, устанавливать контакты с потенциальными партнерами и клиентами.
— прямые (холодные) продажи — предложение товара или услуги незаинтересованной аудитории, когда продавцы связываются с людьми, которые ранее не взаимодействовали с брендом. Это включает звонки, электронные письма и личные встречи.
Для осуществления прямых продаж Сергей Жариков советует заходить на страницы клиента в соцсетях, смотреть, чем он увлекается и как с ним разговаривать. При этом важно рассказать клиенту, чем занимается компания и насколько безопасно с ней сотрудничать. Делать это эксперт советует не более чем в нескольких предложениях.
Действовать Сергей Жариков советует в следующем порядке:
- Продать экспертность (понять, что важно клиенту и предложить ему гарантии)
- Продать проблему (выявить проблему клиента и указать на нее)
- Продать решение (предложить клиенту решение, а затем свой продукт, благодаря которому можно его реализовать)
В заключение отметим, что успешные сделки в B2B требуют тщательной подготовки, гибкости и умения адаптироваться к изменяющимся условиям рынка.
Анастасия Матевосова