Сегодня использование нейросетей для генерации контента и изображений стало частью нашей повседневной реальности. Однако создание текстов и оригинальных картинок далеко не самые важные задачи. Гораздо большую пользу бизнесу и пользователям могут принести виртуальные ассистенты с генеративным искусственным интеллектом. Пример такого ассистента — красный конь, виртуальный гид, представленный на стенде Ростовской области на выставке «Россия» в Москве.
О новой разработке «Деловой газете. Юг» рассказал Сергей Четвертаков, чья компания Prof IT по инициативе Агентства инноваций Ростовской области занималась созданием этого ставшего уже известным на всю страну гида. Руководитель компании также рассказал, как чат-боты и голосовые помощники облегчают обычным пользователям процесс получения услуг в МФЦ и Областном клинико-диагностическом центре, находят кандидатов и приглашают на работу, консультируют новых сотрудников о правилах работы в компании и проводят адаптацию персонала.
— Чтобы создать такое сложное цифровое решение, как голосовой консультант, необходимы знания и навыки большой команды специалистов?
— Сегодня в компании Prof IT трудятся 47 человек с экспертизой в различных технологических направлениях. С 2010 года мы работаем над решениями в области Искусственного интеллекта, создаем разговорных ассистентов и развиваем собственную платформу Vocamate AI для роботизации коммуникаций. Наше решение входит в реестр отечественного программного обеспечения.
Наши разработки и реализованные нами проекты регулярно получают награды в специализированных конкурсах. Из последних — победа во Всероссийском конкурсе лидеров цифровой трансформации «Проект года 2023» Global CIO, где проект по автоматизации рекрутинга для сети магазинов Fix Price стал победителем в номинации «Управление персоналом».
— У вас солидный бэкграунд, который позволил воплотить в реальность задумку властей Ростовской области – создать на стенде донского региона на выставке «Россия» в Москве интерактивную инсталляцию — красного говорящего гида-коня. Что из себя представляет этот цифровой продукт?
— Красный конь — это виртуальный ассистент, который общается с гостями выставки и рассказывает интересные факты о Ростовской области. Виртуальный гид разработан на нашем решении — платформе Vocamate AI. Коня можно попросить рассказать об интересных местах, знаменитых людях, традициях и обычаях — в общем, обо всем, чем гордится наша область. Например, он может рассказать про знаменитый парк «Лога» в Каменском районе, про места, где в Ростовской области можно порыбачить и поговорить еще на 250 других тематик.
Информация для базы знаний гида была подготовлена Агентством инноваций Ростовской области. Наши разработчики присматривают за работой коня на выставке, контролируя, как он справляется с ответами на вопросы посетителей и корректируют его работу в режиме реального времени. При разработке гида-коня использованы технологии машинного обучения, компьютерного зрения, синтеза и распознавания речи, а также большие языковые модели.
Благодаря технологии компьютерного зрения конь видит подошедшего к нему человека и начинает с ним диалог. Технологии синтеза и распознавания речи позволяют ему понимать вопросы и озвучивать ответы. За интеллект коня отвечает NLU-модель собственной разработки компании, которая помогает точно понимать смысл сказанного человеком и давать корректные ответы.
Также конь следует самым актуальным технологическим трендам — он интегрирован с генеративными языковыми моделями (GPT). Благодаря нейросетевой модели Сбера Gigachat конь может не только говорить на заданные в базе знаний темы, но и вести свободный диалог на любую тему.
— Действительно, была проделана большая работа, было вложено много сил и средств. Какова стоимость таких голосовых помощников?
— Назвать стоимость разработки виртуального ассистента сложно. Каждый такой помощник — это уникальный проект, разработанный под индивидуальные требования заказчика. Обычно стоимость сложных цифровых решений складывается из затрат на разработку роботов, базы знаний, на основании которой виртуальный ассистент будет давать ответы, интеграцию с информационными системами. Над созданием сложных масштабных проектов трудится целая проектная команда. Но если роботу требуется выполнять простые типовые задачи, такие как сбор обратной связи или обзвон клиентов, то для этого у нас есть готовые типовые решения, доступные для компаний с небольшими бюджетами.
— Надеемся, что после окончания работы выставки интерактивный голосовой помощник продолжит свою жизнь?
— Предполагается, что после выставки конь вернется в Ростов-на-Дону. У главы министерства экономического развития Ростовской области Максима Валерьевича Папушенко есть планы установить инсталляцию на одной из центральных площадей донской столицы.
— Виртуальный гид — всего лишь один из ваших проектов. Какие еще созданные вашей командой разработки воплощены в реальность?
— Роботы-помощники работают в разных сферах — от туризма до социальных сервисов. Главная задача наших виртуальных ассистентов — приносить пользу людям. Например, наши боты помогают с обслуживанием граждан в МФЦ Ростова-на-Дону и Калининградской области.
— Как происходит процесс обработки обращений в МФЦ?
— Бот обрабатывает основной поток обращений, помогая людям оперативно узнать статус своего дела, понять, решен ли их вопрос, записаться на прием или получить нужную информацию. Точно так же чат-бот Областного клинико-диагностического центра в мессенджере «Телеграм» помогает быстро получить информацию об услугах учреждения, подобрать нужного специалиста и записаться на прием к врачу.
— Расскажите о вашем проекте по рекрутингу для сети магазинов Fix Price?
— Для Fix Price мы разработали комплексную систему, позволяющую автоматизировать процесс найма персонала от начала воронки и до приглашения кандидатов на собеседования. Виртуальные рекрутеры ведут поиск соискателей на сайтах поиска работы, связываются с ними, приглашают на собеседование тех, кто заинтересовался вакансией.
Этот проект очень масштабный и очень интересный для ритейла и вообще для сферы HR, где существует задача массового найма. Решение позволяет ускорить процесс найма, снизить нагрузку на сотрудников HR-службы и сократить расходы на найм персонала.
Такие виртуальные рекрутеры приносят пользу не только компаниям, но и соискателям, которым удобно взаимодействовать с роботом. Робот не только предлагает вакансию и рассказывает об условиях работы, но и помогает подобрать вакансию в магазине, расположенном в непосредственной близости от места жительства человека.
— Что еще умеют виртуальные сотрудники?
— Одна из самых частых задач, которые выполняют роботы – это консультирование клиентов в службе клиентской поддержки. Они отвечают на вопросы, принимают обращения, помогают решать запросы, собирают обратную связь. Также роботы работают ассистентами службы доставки, помощниками службы технической поддержки. Робот может быть виртуальным секретарем, который ответит на входящие звонки и соединит с любым сотрудником компании.
В крупных компаниях роботы могут стать корпоративными помощниками, которые познакомят новых сотрудников с внутренними правилами компании, проведут адаптацию персонала, обучение и проверку знаний, тем самым ускорив погружение в новую должность.
Задач для таких помощников предостаточно: заказать для сотрудника справку, забронировать переговорную комнату, проконсультировать по внутренним правилам компании, выписать пропуск на территорию, провести экстренное оповещение при чрезвычайной ситуации, собрать идеи по улучшению работы компании.
Использование роботов-помощников в корпоративной среде обеспечивает более эффективное взаимодействие между сотрудниками и компанией и экономит время сотрудников, освобождая их от выполнения рутинных операций. Роботы-помощники могут осуществить миллион таких задач, любые типовые процессы могут быть автоматизированы.
Внедрение инноваций должно быть обосновано, иначе оно может оказаться неэффективным. Нужно понимать, что виртуальные помощники принесут максимальную пользу тем компаниям, где есть большой объем типовых задач, входящих и исходящих запросов и обращений.
— Сейчас на многих сайтах компаний на вопросы посетителей уже отвечают не люди, а виртуальные консультанты. Насколько такие роботы компетентны, насколько качественные консультации они могут оказывать?
— Простые чат-боты могут лишь ответить на ограниченный несложных ряд вопросов, заложенных в сценарии. Чтобы робот мог работать полноценным консультантом, он должен обладать широким кругом знаний, уметь вести гибкий диалог, точно понимать запросы пользователя, задаваемые в свободной форме и давать четкие, корректные ответы.
Сейчас мы разрабатываем новый вид виртуальных помощников — веб-ассистентов. Главное их преимущество — с ними можно поговорить голосом прямо на сайте или мобильном приложении, необязательно писать в чате. Общаться с таким помощником быстрее, проще и комфортнее — достаточно просто открыть страницу сайта и начать разговор.
Веб-ассистенты — идеальное решение для компаний, которые хотят строить коммуникацию с клиентами в новом, современном формате. Они передадут ценности бренда, предоставят всю необходимую информацию о компании и продукте и сделают персонализированное предложение.
Если интегрировать таких помощников с генеративными языковыми моделями, такими как Yandex GPT или Сбер Gigachat, то они смогут говорить на любые темы и отвечать на любые вопросы и диалог с ним будет более живым и приятным для пользователей.
А если использовать брендированный голос — уникальный, синтезированный на основе реального человеческого голоса, то виртуальный ассистент приобретет свой собственный характер, его речь будет максимально приближена к человеческой, со всеми необходимыми паузами и интонациями. Это сделает общение с таким помощником более комфортным и эффективным.
— Вы занимаетесь одним из важнейших направлением развития современных технологий, так необходимых нашей стране для импортозамещения. Чувствуете ли вы заинтересованность в ваших разработках со стороны властей?
— Безусловно. Радует, что государство не просто проявляет интерес к инновационным технологиям, но и оказывает поддержку IT-отрасли, предоставляя льготное налогообложение, грантовую поддержку на развитие продуктов, а также отсрочку от армии, льготную ипотеку и другие меры. Поддержка со стороны государства имеет значительное влияние на ускорение развития IT-отрасли: на разработку решений, развитие IT-продуктов и дальнейшее внедрение инновационных решений в компании разных индустрий.
Редакция «Деловая газета. Юг» поддерживает малый и средний бизнес и рассказывает истории создания локальных брендов. Этим некоммерческим проектом в рамках озвученной президентской политики мы хотим поддержать предпринимателей, которые решились на создание своего дела.
Герои серий постоянных редакционных обзоров «Деловая газета. Юг» — представители МСП, многие из них только в начале своего пути, но им уже есть чем поделиться, рассказать, какие шаги в развитии своего дела были удачными, а где они совершили ошибку.
О необходимости поддерживать и способствовать продвижению отечественных брендов на всех уровнях, в том числе в СМИ, социальных сетях и новых медиа, ранее заявлял президент России Владимир Путин. Он отмечал, что именно в городах, населенных пунктах начинается путь небольших предприятий и локальных брендов к общероссийской известности.
Анастасия Талызина
Информационный обзор редакции
16+