Курсы валют
74.43
88.93

Как организовать заботливый сервис в девелоперской компании

Материал размещен печатным изданием "Деловая Газета. Юг"
20.02.2021 15:25
С 15 по 19 февраля прошел Международный жилищный конгресс, он объединил около 10 тыс. участников из девелоперских компаний, агентств недвижимости и банков
Читайте нас на Яндекс.Новости

С 15 по 19 февраля прошел Международный жилищный конгресс – большое виртуальное событие на рынке недвижимости. В этом году оно объединило около 10 000 участников из девелоперских компаний, агентств недвижимости и банков. В рамках конгресса состоялись свыше 100 мастер-классов, тренингов, конференций и семинаров, на которых выступили практики рынка, руководители крупнейших компаний.

Участником события стала СК «Неометрия» – один из самых крупных девелоперов Краснодарского края. Спикер конференции, директор по сервису строительной компании Кристина Головкова, поделилась более чем 11-ти летним опытом.

«В центре философии строительной компании «Неометрия» всегда стоял человек. Однако, новые перспективы и выход за пределы региона потребовали более системного подхода к сервису. Для этой цели год назад мы создали Службу заботы. Сейчас ее специалисты работают в 4 городах присутствия: Краснодаре, Ростове-на-Дону, Сочи и Новороссийске и всегда находятся клиентом на расстоянии звонка, оперативно решая все вопросы. Спустя год мы видим, что эта работа дает серьезные результаты, и все вложения в заботливый сервис окупаются сполна», – отметила Кристина Головкова.

Клиент может простить всё, но только не отсутствие сервиса

 Покупатель может простить отсутствие товара в наличии, маленький ассортимент, но он никогда не простит отсутствие сервиса.

«Сколько раз, выходя из ресторана, магазина, автосалона или офиса какой-либо компании вы думали – больше никогда сюда не вернусь? Как правило, в таких случаях причиной становился не столько товар и его характеристики, сколько сервис, – уверена Кристина Головкова. – Особенно на таком высококонкурентном рынке, как Краснодар. Парадоксально, но собственники бизнеса могут потратить большие деньги на воплощение своей идеи, но забыть про клиентоориентированность. Этого нельзя допускать»

Покупатель формирует продукт

В ходе семинара спикер подчеркнула: самое важное – чтобы клиент был услышан и получил то, что запрашивает.

«Покупая квартиру, человек принимает главную роль в процессе создания и разработки товара, он формирует предложение и создает продукт, исходя из личных предпочтений, – рассказала эксперт. – Снимая “боль” и удовлетворяя потребности клиента, мы создаем доверие и долгосрочные отношения».

Например, владельцы квартир бизнес-класса, кто они? Руководители, предприниматели, бизнесмены, у которых нет времени на уборку, покупку продуктов и другие домашние заботы. Значит, рядом в доме должны быть: химчистка, магазин с доставкой на дом, кафе с вариантами завтраков из качественных продуктов. Если девелопер заботится о том, чтобы запрос клиента был удовлетворен, потребность в поиске альтернативы у конкурентов отпадает.

Фокус внимания – на добром отношении, профессионализме и самообладании 

 Функционал менеджера по продажам и специалиста службы заботы разный. Первые влюбляют в продукт, а вторые – управляют спокойствием клиентов.

«Специалисты службы заботы добрые, внимательные, болеют за покупателя, любят его и заботятся о нем, – отметила директор по сервису. – Их задача не быть «системой пожаротушения», а организовать работу системно, вовремя реагировать, успокаивать на всех этапах взаимодействия».

Из такой позиции складывается основная цель компании – не только расширять позиции на рынке, но и завоевывать сердца покупателей, обеспечивая высокий уровень сервиса.

Профит девелопера от внедрения службы заботы 

 Какие возможности получает застройщик от внедрения такой службы? В первую очередь, рост лояльности к бренду.

«Есть немало поводов уделить внимание клиенту: поздравить с юбилеем, рассказать о повышении стоимости, позвонить спустя месяц и полгода после покупки, дать информацию о новой услуге, организовать экскурсию в новостройку, – отметила Кристина Головкова. – Проявляя заботу, мы предотвращаем обсуждения проблем в соцсетях, увеличиваем число положительных отзывов, и делаем дополнительные продажи».

По данным строительной компании «Неометрия» число сделок по допродажам через службу заботы всего за 2 месяца работы увеличилось в 7 раз и продолжает расти. В то же время, число положительных отзывов о сервисе девелопера за вторую половину 2020 года стало больше в 2 раза

«В каждом случае наши клиенты отметили высокую оперативность. Это говорит о ценности работы службы заботы и укреплении позиции строительной компании на рынке», – заключила спикер.

Застройщик  СК «Неометрия». С проектной декларацией можно ознакомиться на сайте https://наш.дом.рф

Деловая Газета.Юг

Анна Тур, тренер по коммуникациям

Автор проекта «Просто говори», телеведущая Анна Тур рассказала сайту «Деловая газета.Юг» о важности тренингов по развитию разговорной речи для топ-менеджеров и владельцев бизнеса

Смотреть видеосюжет онлайн

Пожалуйста подождите, идет обновление страницы