Одним из ключевых изменений для бизнеса станет внедрение принципиально нового подхода к разрешению споров на цифровых платформах.
Юристы VerbaLegal рассказали РБК, как правильно подать жалобу на маркетплейс при блокировке карточек и штрафов так, чтобы сэкономить время.
Нововведения не ограничиваются лишь формальным установлением правил: теперь закон предусматривает обязательную досудебную процедуру рассмотрения претензий непосредственно на платформе. Это означает, что партнеры платформы и владельцы пунктов выдачи заказов в определенных случаях будут обязаны сначала обратиться к внутренней системе рассмотрения жалоб, организованной оператором платформы, прежде чем смогут подать иск в суд.
Это означает, что цифровая платформа фактически становится «первой инстанцией» для разрешения конфликтов внутри своей экосистемы, выходя за рамки роли технологического посредника, который просто предоставляет пространство для размещения товаров, работ или услуг. В результате на платформы возлагается дополнительная юридическая и операционная нагрузка.
В чем важность и польза
До принятия закона о платформенной экономике большинство вопросов, связанных с взаимодействием пользователей и маркетплейсов, регулировались условиями договора (оферты), который заключался между пользователем платформы и ее владельцем. В таких случаях применялся общий порядок разрешения споров, а также сохранялась возможность обращения в антимонопольные органы. Хотя крупные площадки и ранее часто включали в оферты претензионный порядок, его содержание, сроки и процедуры определялись непосредственно самой платформой.
На практике это приводило к ряду проблем.
Во-первых, правила платформ зачастую были сложными, объемными и часто менялись. Продавцы не всегда могли разобраться в основаниях для применения санкций, таких как штрафы, блокировка карточек товаров, ограничение доступа к личному кабинету, снижение рейтинга или изменение позиции в выдаче.
Во-вторых, внутренние процедуры обжалования не всегда воспринимались как действенный механизм защиты. Иногда продавцы получали шаблонные ответы, сталкивались с затягиванием сроков или отсутствием прозрачной логики принятия решений.
В-третьих, платформа часто совмещала роли: была стороной договора, налагала санкции и рассматривала жалобы на собственные решения. Это вызывало вопросы по поводу прозрачности и равенства прав, что привлекало внимание регуляторов.
Закон о платформенной экономике придает этой модели официальный статус и устанавливает минимальные стандарты рассмотрения жалоб.
Какие споры будут проходить через внутреннюю систему жалоб
Одним из главных нововведений стала обязанность платформы создать систему досудебного рассмотрения жалоб и предоставить партнерам и владельцам ПВЗ возможность ею пользоваться. Эта система будет применяться при наложении на партнера или владельца ПВЗ мер ответственности, блокировке личного кабинета, ограничении размещения карточки товара и других подобных действиях.
К наиболее чувствительным для бизнеса категориям споров относятся:
- Ограничение или прекращение размещения карточки товара.
- Ограничение доступа к личному кабинету.
- Снижение рейтинга товара, продавца или ПВЗ.
- Изменение позиции карточки товара в поисковой выдаче.
- Применение штрафов и других мер гражданско-правовой ответственности.
- Ограничение функционала платформы.
- Иные действия платформы, влияющие на продажи, доступ к аудитории, логистику, выплаты или экономику работы продавца.
Доступ к интерфейсу, рейтингу, результатам выдачи и карточке товара — это, по сути, коммерческие активы. Поэтому любые вопросы, связанные с их ограничением или изменением, становятся полноценными экономическими спорами.
Из чего будет состоять процедура
Закон устанавливает несколько обязательных элементов процедуры.
Во-первых, жалоба должна подаваться в электронном виде. Скорее всего, основным каналом для этого станет интерфейс самой платформы, включая личный кабинет. Это означает, что оператору нужно организовать не просто отдельный e-mail для претензий, а полноценную систему, где можно подать жалобу, приложить документы, зафиксировать дату, зарегистрировать обращение, отслеживать статус и получить ответ.
Во-вторых, срок рассмотрения жалобы составляет 15 календарных дней с момента ее подачи. Это заметно меньше, чем месячный срок, который чаще всего устанавливали сами платформы. Оператору придется перестроить внутренние процессы, чтобы все ключевые службы могли оперативно участвовать в принятии решения.
В-третьих, если жалоба признана обоснованной, оператор обязан отменить примененные меры в течение 48 часов. На практике это означает, что у платформы должен быть не только механизм рассмотрения жалоб, но и четко работающий процесс исполнения решений.
В-четвертых, заявитель должен предоставить документы или сведения, подтверждающие обоснованность жалобы. Закон не содержит закрытого перечня доказательств и не определяет критерии их оценки, поэтому здесь целесообразно ориентироваться на общую процессуальную логику: относимость, допустимость, достоверность и достаточность.
Для продавцов это означает, что жалоба в личном кабинете теперь — не просто «обращение в поддержку», а первый официальный процессуальный документ в рамках «платформенного» спора. В такой жалобе особенно важно четко фиксировать все обстоятельства и свои требования.
Если сразу обратиться в суд
Новая модель делает досудебную стадию обязательной для отдельных категорий споров. Если заявитель обратится в суд, минуя эту стадию, его иск может быть оставлен без рассмотрения.
Для бизнеса это сопряжено с рисками потери времени, увеличения расходов и ухудшения переговорной позиции. Особенно критичными могут быть даже несколько недель процессуальной задержки для товаров с сезонным или краткосрочным спросом — такие задержки способны привести к существенным коммерческим потерям.
Поэтому продавцам и владельцам ПВЗ рекомендуется заранее выстроить внутренний порядок реагирования на санкции платформы. Важно определить ответственных за фиксацию нарушений, подготовку жалоб, сбор подтверждающих документов, коммуникацию с платформой и установить четкие сроки для принятия решения о возможной судебной защите.
Когда досудебный порядок не применяется
Досудебный порядок не применяется, если оператор платформы принимает меры на основании судебного акта или решения государственного органа.
Не всякая блокировка карточки товара — это самостоятельное решение платформы. Иногда площадка действует по требованию суда, госорганов или правообладателей. Например, если речь идет о БАД, лекарствах, медизделиях, маркируемой продукции или товарах с признаками контрафакта, спор может касаться не столько платформы, сколько самого статуса товара и его соответствия требованиям закона.
В подобных случаях продавцу важно правильно определить, к кому предъявлять претензии и как защищать свои интересы: обжаловать решение платформы, действия госоргана, претензию правообладателя или же самостоятельно устранить нарушение в карточке или документах на товар.
Ошибка в квалификации может привести к спору с ненадлежащим субъектом и выбору неверного способа защиты.
Что меняется для платформ
Для операторов цифровых платформ закон о платформенной экономике означает переход от простой «службы поддержки» к полноценной системе разрешения споров.
Во-первых, потребуется пересмотреть договорную базу. В соглашениях с партнерами и владельцами ПВЗ должны быть четко прописаны требования к ним, меры ответственности, основания и порядок применения санкций, условия продажи товаров, изменения цен и скидок, а также правила доступа к информации о причинах изменения позиции карточки в выдаче.
Во-вторых, необходимо формализовать основания для применения санкций. Любой штраф, блокировка, снижение рейтинга или ограничение карточки должны быть не только предусмотрены правилами, но и надлежащим образом обоснованы. При оспаривании платформа должна будет подтвердить причины меры, указать, какие данные легли в основу решения, какое условие договора нарушено и почему выбранная мера соразмерна.
В-третьих, нужно обеспечить единообразие правоприменения. Схожие нарушения должны рассматриваться одинаково. Выборочное применение санкций, непрозрачное ранжирование или изменение условий после совершения действий могут привести не только к договорным, но и к антимонопольным рискам.
В-четвертых, потребуется соответствующая техническая инфраструктура. Система должна обеспечивать регистрацию обращений, хранение материалов, возможность прикрепления доказательств, фиксацию сроков, направление ответов и исполнение решений. Особое внимание следует уделить доступу к механизму подачи жалобы при ограничении функционала личного кабинета.
В-пятых, необходимо обеспечить подготовку команд. Рассмотрение жалобы требует анализа логистики, качества товара, документов о соответствии, рекламных материалов, данных о рейтинге, алгоритмических факторов, переписки с потребителем, действий ПВЗ и технических логов. Поэтому внутри платформы должна быть выстроена понятная матрица ответственности.
Что меняется для продавцов и владельцев ПВЗ
Для продавцов и владельцев ПВЗ досудебная стадия становится ключевым этапом защиты.
- Важно фиксировать все действия платформы. Необходимо сохранять уведомления, отслеживать изменения статуса карточки, делать скриншоты личного кабинета, сохранять переписку, а также собирать данные о продажах, удержаниях, штрафах, рейтинге, логистике, возвратах и выплатах. В «платформенных» спорах основная доказательная база часто находится в интерфейсе платформы, который может меняться, поэтому формировать ее нужно оперативно.
- Жалоба должна быть структурированной. В тексте жалобы целесообразно последовательно излагать факты, давать ссылки на договор и правила платформы, приводить правовую квалификацию, прилагать доказательства, делать расчет негативных последствий и четко формулировать требование.
- Рекомендуется заранее определить типовые сценарии споров. Для таких случаев полезно иметь под рукой чек-лист необходимых доказательств и шаблон жалобы.
- Необходимо учитывать перспективу судебного спора. Все, что указывается на досудебной стадии, в дальнейшем может быть использовано в суде. Неполная, эмоциональная или противоречивая жалоба способна осложнить последующую защиту.
Что надо сделать бизнесу до 1 октября 2026 года
Платформам целесообразно провести подготовку по нескольким направлениям.
- Юридический аудит. Необходимо проверить договоры и правила платформы: отражены ли все меры ответственности, основания их применения, порядок блокировки карточек и личных кабинетов, а также логика изменения рейтинга и поисковой выдачи.
- Разработка регламента. Следует разработать или актуализировать регламент рассмотрения жалоб, закрепив в нем этапы процедуры, сроки, распределение ролей между командами, требования к мотивированному ответу, порядок запроса документов, правила исполнения решений и механизм эскалации сложных случаев.
- Настройка IT-функционала. Система должна обеспечивать электронную подачу жалоб, прикрепление документов, автоматическую фиксацию даты, отслеживание статуса, хранение материалов и направление ответа.
- Внедрение стандарта доказывания. Платформе необходимо определить, какие данные используются при принятии решений: логи, сведения из карточек товара, документы продавца, жалобы потребителей, результаты проверок, сведения госорганов, данные о маркировке и внутренние отчеты.
- Обучение сотрудников. Команды поддержки, юристы, операционные и коммерческие подразделения должны одинаково понимать, когда спор квалифицируется как жалоба по закону, какие сроки применяются и какие действия необходимо совершить.
Таким образом, Закон о платформенной экономике меняет баланс в платформенных отношениях. Внутренняя процедура становится обязательной стадией разрешения спора и приобретает самостоятельное юридическое значение.
Для платформ это означает необходимость выстроить управляемую, прозрачную и проверяемую систему рассмотрения жалоб. Для продавцов и владельцев ПВЗ — необходимость воспринимать досудебную стадию как первый этап полноценного спора, а не как переписку со службой поддержки.
Ключевой практический вывод для бизнеса: к 1 октября 2026 года недостаточно просто обновить оферту. Платформам потребуется выстроить процесс, способный выдержать проверку сроками, доказательствами, требованиями регулятора и суда. Продавцам же, в свою очередь, необходимо научиться использовать этот механизм как инструмент защиты, фиксируя нарушения и формируя свою позицию уже на начальном этапе.
